COMISIón EUROPEA
DIRECCIón GENERAL DE SANIDAD Y PROTECCIón DE LOS CONSUMIDORES

Conclusiones del grupo de expertos

1. Obligaciones del organizador y del minorista previas a la celebración de un contrato

Cuando un consumidor compra un viaje organizado hace una inversión, no sólo en términos de dinero sino también en términos de tiempo, su tiempo libre. Por ello, puede decirse que un viaje organizado es una mercancía respecto a la cual los consumidores abrigan grandes expectativas.

El hecho de que un viaje organizado se venda a partir de la información proporcionada por el organizador o el detallista y que, por lo general, el consumidor no pueda familiarizarse por adelantado con el producto, excepto quizás en algunos casos especiales, impone grandes exigencias tanto para el organizador como para el minorista. Se obliga al consumidor a tomar una decisión apoyándose en su propia imaginación y la información proporcionada por el operador. Si bien es cierto que la información sobre la mayor parte de los destinos de viajes combinados puede obtenerse igualmente de otras fuentes, para adoptar su decisión la gran mayoría de consumidores se basa expresamente en la información y los consejos proporcionados por el operador y la agencia de viajes.

Otra característica típica de la industria de viajes organizados, que ha de mencionarse específicamente, es el modo de pago. Como excepción a la regla general según la cual una prestación debe verse compensada simultáneamente con otra prestación, la práctica dominante en la industria de viajes organizados es que el viaje se paga por adelantado. A su vez, esta práctica ha hecho necesaria la introducción de determinadas disposiciones especiales para la protección de los consumidores, como los sistemas de seguridad que, en caso de insolvencia del organizador, garantizan la repatriación y el reembolso de los anticipos pagados por los consumidores.

• En consecuencia, parece recomendable que el organizador o el minorista proporcionen información precisa sobre los paquetes, superando los requisitos mínimos obligatorios establecidos en la Directiva sobre viajes combinados, si fuera posible.

• La información no sólo debería indicar el destino, sino también incluir una descripción adecuada del viaje combinado para que el consumidor pueda decidir si el viaje responde a sus expectativas y si él mismo puede adaptarse al viaje. En caso necesario, deberá facilitarse más información a los consumidores con necesidades especiales, por ejemplo familias con niños pequeños, personas mayores, personas con discapacidad, etc.

• La información y las cláusulas del contrato deberán expresar el precio con todos sus elementos, incluidos todos los impuestos y cargas.

• También deberán indicarse claramente las condiciones de anulación en virtud de las cuales el consumidor tiene derecho a cancelar el viaje combinado, así como las tasas de anulación.

• Siempre que sea posible, el organizador o el detallista deberán informar al consumidor de cualesquiera circunstancias que conozcan que puedan complicar el viaje pero que no impidan la realización del mismo de manera decisiva o esencial, como obras de construcción en curso en el hotel o en sus alrededores.

• Los organizadores y minoristas de viajes deberán ser especialmente prudentes en sus promesas a los consumidores sobre ofertas de prestaciones especiales; deberán distinguir entre prestaciones esenciales y facultativas, y no prometer que ofrecerán prestaciones esenciales a menos que estén seguros de que podrán cumplirlo.

Por lo tanto, ¿de qué manera y dónde el operador deberá poner la información requerida a disposición de los consumidores? Es evidente que, si publica un folleto, éste deberá incluir la información. Este requisito se aplica a todos los tipos de folletos o listas, tanto a los impresos como a los electrónicos. La cuestión se complica en lo que se refiere a las denominadas reservas «a última hora» (last minute).

Según la Directiva actual, el operador no está obligado a suministrar las cláusulas del contrato por escrito a los consumidores que hayan hecho una reserva a última hora. Sin embargo, muchos operadores imprimen sus cláusulas en el reverso de las facturas para asegurarse de que el consumidor las reciba. A falta de este sistema, sería conveniente obligar al operador a informar al consumidor acerca de dónde puede obtener estas cláusulas o informarse sobre ellas.

• En este caso, puede considerarse suficiente informar a los consumidores dónde está disponible esa información en los locales de actividad comercial o la página de Internet. Toda la información que el operador debe facilitar al consumidor antes de la celebración del contrato deberá también estar disponible en estos lugares. Al mismo tiempo esta exigencia obliga al operador a poner la información requerida a disposición de los consumidores de manera comprensible y transparente.

2. Folletos

El folleto debe dejar claro lo que está disponible y lo que no para cada tipo de vacaciones. En el folleto, o antes de la firma del contrato, deberá informarse claramente al consumidor sobre los servicios no incluidos. El proveedor deberá aportar la mayor cantidad de detalles posible sobre las características de las instalaciones tan pronto como se conozca la información.

• Los folletos no prometerán prestaciones

• que no estén disponibles en algunas épocas del año o en determinadas temporadas cuando el operador sepa de antemano que pueden no ser accesibles;

• cuando el operador esté al corriente por anticipado de un problema o un riesgo específico de indisponibilidad o sepa que ciertas instalaciones no estarán disponibles o pudieran no estarlo.

3. Seguro

Las ventajas para los consumidores del seguro de viaje gozan de un amplio consenso. El operador de viaje y, cuando sea preciso, la agencia de viajes, deberán informar al consumidor sobre la existencia de una póliza de seguro de viaje adecuada y de un seguro de anulación. Sin embargo, puede resultar un tanto problemático incluir una póliza de seguros en el precio del viaje combinado, sobre todo si el consumidor ya tiene un seguro anual o de viajes múltiples.

• Por lo tanto, a menos que haya fundados motivos para ello, los operadores de viaje no deberán exigir a los consumidores que contraten una doble cobertura de seguro, pero deberán pedir al consumidor que tenga una cobertura de seguro adecuada. El organizador o el minorista deberán facilitar, conforme a su legislación nacional, información adecuada sobre toda póliza que ellos puedan proporcionar y que responda a las necesidades del consumidor.

4. Anulación o resolución del contrato

En la Directiva sobre viajes combinados no hay normas para las anulaciones, y los Estados miembros utilizan diferentes sistemas para regular este asunto. En los países escandinavos hay acuerdos mutuos entre los operadores de viajes organizados y el Defensor del consumidor o las asociaciones de defensa de los consumidores. En los demás países, cada operador propone unilateralmente sus cláusulas.

El denominador común para todos los países es un sistema en el que se aplica una escala degresiva a la anulación de un viaje organizado. El principio de baremos degresivos de los gastos de anulación en función de la fecha en que ésta se realice presenta muchas ventajas, ya que aporta un grado útil de certeza y cierta medida de «justicia elemental», ayuda a los consumidores y comerciantes, esencialmente evitándoles perder tiempo y dinero en el cálculo de las pérdidas en cada caso, garantiza que el consumidor no tenga que pagar por un servicio que ya no le interesa y ahorra al operador una pérdida financiera por la cancelación. Sin embargo, para la determinación de estas escalas deben observarse los siguientes principios:

• Los baremos degresivos deben ser justos y no penalizar al consumidor.

• Los gastos a cada nivel no deben ser superiores a los acordados por la industria y las asociaciones de consumidores o los poderes públicos de los Estados miembros en donde se utilice este sistema, salvo que tales acuerdos permitan explícitamente las excepciones.

• En otros países, los gastos deberían basarse en el principio de «daños y perjuicios»: es decir, el operador debe hacer una estimación previa justa, razonable y veraz de la pérdida que sufriría si el consumidor anulara su viaje en determinado momento anterior a la fecha prevista de partida.

• Los operadores también pueden utilizar un sistema en el que se valoren individualmente los gastos de anulación. En este caso, el método de cálculo utilizado por el operador debe ser justo, razonable y veraz.

• En cualquier caso, el operador debe establecer sus condiciones de anulación de manera inequívoca y transparente.

5. Sucesos imprevistos

Este aspecto no fue incluido en la Directiva sobre viajes combinados, aunque en ella se haga referencia a circunstancias ajenas a la voluntad del operador o de ambas partes.

Como este punto se refiere a situaciones que pueden ocurrir en el punto de destino, incluso en la misma fecha de salida, parece conveniente que las dos partes tengan la posibilidad de anular el contrato en cualquier momento.

• Tanto el operador como el viajero deberán tener derecho a revocar el contrato si, una vez convertido éste en obligatorio para ambas partes, en el lugar de destino o en su proximidad, o cerca del itinerario previsto, ocurriera un desastre, un acontecimiento bélico, una huelga general u otro acontecimiento perturbador que pudiera entorpecer gravemente el desarrollo del viaje o poner en peligro la seguridad del consumidor durante el mismo. Deberá consultarse a las autoridades públicas como, por ejemplo, los servicios de información del Ministerio de Asuntos Exteriores.

6. Exclusión/limitación de la responsabilidad

Las cláusulas tipo del contrato no deberán contener exclusiones o limitaciones indebidas de la responsabilidad. El operador y su agente deberán ser responsables del incumplimiento del contrato, o de su incorrecta ejecución, con independencia de que el operador sea el proveedor directo del servicio en cuestión.

A reserva de lo acordado en convenios internacionales,

• las cláusulas no deberán excluir o restringir la responsabilidad por muerte o daños a personas;

• no deberán intentar obstruir la presentación de reclamaciones; entre los ejemplos (véase más adelante) se incluyen plazos irrazonables e ilegales, cláusulas restrictivas de la ley y jurisdicción aplicables y cláusulas de arbitraje exclusivas;

• no deberán restringir injustamente las indemnizaciones por perjuicios directos causados por su negligencia o la de sus agentes;

• no deberán restringir injustamente la indemnización por perjuicios indirectos previsibles causados por la propia negligencia del operador o de su agente; en este caso, «previsible» significa que las partes del contrato podrían haberlos anticipado razonablemente y haberlos evitado con un cuidado razonable;

• no deberán restringir la responsabilidad más de lo permitido por los convenios internacionales o las disposiciones reglamentarias obligatorias;

• la mejor práctica es que los operadores informen a los consumidores en caso de que los convenios internacionales puedan restringir su responsabilidad;

• los plazos límite específicos para la presentación de reclamaciones deben ser razonables y dar al consumidor tiempo suficiente para formular su reclamación;

• el contrato deberá exigir al consumidor que, en caso de que surjan problemas en el lugar de destino, ha de presentar su denuncia lo antes posible, por lo que el operador deberá tomar todas las medidas necesarias para facilitar el cumplimiento de esta obligación;

• deberán cumplirse todas las prestaciones y servicios prometidos en los folletos y que formen parte del contrato, y no deberá excluirse la responsabilidad por el incumplimiento de las condiciones contratadas.

7. Ejecución del contrato por el operador y los subcontratistas

Cuando un operador introduzca un cambio significativo en una cláusula esencial, el consumidor tendrá derecho a saber la incidencia de este cambio sobre el precio, de modo que pueda decidir si ejercita su derecho a la anulación o acepta la modificación y las repercusiones sobre el precio. Si cancelara, tendrá derecho a elegir entre tres opciones: aceptar un viaje inferior con un reembolso proporcional a la diferencia de precio, anular con la devolución de la cantidad total, o aceptar un viaje alternativo de calidad equivalente o superior sin gastos extra. Los operadores ofrecerán, si pueden, un viaje de valor equivalente. Si el operador ofreciera al consumidor un viaje equivalente, podrá también ofrecerle una opción de viaje más caro; pero no podrá cargarle un suplemento de precio por el viaje más caro si no le ofrece también un viaje equivalente. Estas protecciones se aplican igualmente cuando el operador haya cancelado el viaje.

• La noción de «cambio significativo» no deberá definirse en el contrato mediante una lista exhaustiva, aunque puedan indicarse algunos ejemplos.

• Cuando una cláusula excluya la responsabilidad por «fuerza mayor» sólo deberá utilizarse una definición coherente con la del artículo 4 de la Directiva sobre viajes combinados. Podrá darse una lista de ejemplos, a condición de que quede claro que las palabras clave son las de la definición.

Varios subcontratistas participan en el suministro del conjunto de prestaciones previstas en los viajes combinados, y alguno de ellos podría fallar en sus servicios. Sin embargo, las cláusulas no deberán proteger a los operadores contra tales fallos de los subcontratistas que sean sus agentes o empleados, ni protegerlos contra la negligencia en la selección o recomendación de otros subcontratistas.

• Una cláusula puede autorizar modificaciones de escasa importancia o insignificantes de algunas modalidades del viaje combinado si estos cambios se indican con precisión, de forma que se impidan los cambios que afecten perceptiblemente a la opinión del consumidor sobre la calidad de las prestaciones o su comodidad y el disfrute de sus vacaciones.

8. Sobrerreserva y cambios en las condiciones

Los consumidores tienen derecho a esperar recibir exactamente lo que han reservado. Por ejemplo, cuando se reserva un hotel concreto, en lugar de un alojamiento sin especificar de determinada categoría, debe velarse por que dicho hotel esté disponible.

De igual modo, los operadores deben evitar las cláusulas que les den amplia libertad para cambiar las prestaciones suministradas. Tales cláusulas no pueden justificarse con otra que autorice al consumidor a anular el viaje si no está de acuerdo con las modificaciones propuestas. El derecho del operador a modificar las condiciones acordadas debe ser limitado y sólo podrá ejercerse cuando lo exijan elementos ajenos a la voluntad del operador.

Podrá incluirse una cláusula autorizando el cambio de las condiciones contratadas si el operador se viera obligado a ello, pero esta cláusula deberá:

• exigir al operador que lo notifique lo antes posible al consumidor, y

• declarar (conforme a lo indicado en el punto 7) que el consumidor puede aceptarlo, anularlo u optar por otro viaje, tal como se establece en la Directiva sobre viajes combinados.

• Si el consumidor decide anular:

• no debe producirse penalización alguna;
• deben reembolsarse todos los pagos abonados por adelantado al operador;
• no debe excluirse el derecho a indemnización por las pérdidas sufridas por el consumidor o, si se excluye, ha de hacerse únicamente en los casos en que el cambio deba proponerse por razones imprevistas ajenas a la voluntad del operador.

• Cuando se acepta un viaje y, por motivos que no sean de fuerza mayor (véase el artículo 4 de la Directiva sobre viajes combinados), el operador no puede ofrecer una parte significativa de la prestación prometida, éste deberá:

• proponer otras prestaciones convenientes sin gastos para el consumidor, para que éste pueda continuar su viaje, y
• compensar al consumidor, en su caso, por la diferencia entre los servicios prometidos y los realmente suministrados.

• Si no fuera posible adoptar estas medidas o el consumidor no las aceptara por motivos razonables, el operador:

• proporcionará un medio de transporte equivalente para el regreso al punto de salida o a un lugar convenido con el consumidor, e
• indemnizará al consumidor, si fuera necesario.

9. Reparación al consumidor - jurisdicción competente - acuerdo extrajudicial

Los derechos de recurso de los consumidores conforme a la legislación nacional no deben ser restringidos por cláusulas de exclusión ilícitas, ni por cláusulas que hagan más difícil que el consumidor reclame una indemnización.

• No debe haber una cláusula que impida o disuada a los consumidores de interponer una reclamación ante su jurisdicción nacional en virtud de la legislación de su país, o ante la jurisdicción del operador conforme a la legislación del país de éste. Las cláusulas del contrato no deben pretender reducir los derechos que los convenios internacionales apropiados otorgan a los consumidores.

• En los casos en que se ofrezca la solución extrajudicial (por ejemplo, conciliación o arbitraje), el consumidor debe poder elegir si acepta o no esta opción. Las asociaciones profesionales de operadores pueden proponer modalidades de arbitraje, pero el proceso de toma de decisiones debe ser independiente de éstas.

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