INTRODUCCIón Y OBJETIVOS

El informe que presentamos es una recopilación y análisis sobre la situación de la formación en España para el subsector de agencias de viajes, y, en su caso, una reflexión sobre las lagunas o deficiencias que se observan en los diferentes tipos y niveles formativos.

El encargo de este estudio lo ha realizado la empresa Nexo Consulting con el objetivo de proporcionar al Banco de Datos AEDAVE de la Asociación Empresarial AEDAVE esta recopilación de información sobre la Formación en Agencias de viajes.

El estudio se presenta por tanto de forma sintética para adecuarlo a este medio informático, y conseguir una fácil lectura y una progresiva actualización ya que es una información muy variable.

El estudio intenta reunir los aspectos que mas interés despiertan o que mas consultas presentan al subsector de agencias de viajes siguiendo una estructura lógica, descriptiva e informativa del sistema educativo español. Resulta sin embargo difícil aportar la información completa por la diversidad de iniciativas y centros formativos existentes.

Dada la transcendencia de la formación para nuestra primera industria nacional subyace también el objetivo de que este estudio y sus conclusiones generales sean conocidas por los responsables de los diferentes procesos de formación para corregir situaciones y poner en marcha las innovaciones necesarias que contribuyan a mejorar los resultados formativos del subsector de agencias de viajes.

METODOLOGIA.

Se han analizado las diferentes normativas citadas que regulan los tipos de formación existentes en España bajo el enfoque comparativo de los niveles de responsabilidad y funciones detectados en el subsector de agencias de viajes.

Se han revisado los estudios citados en la Bibliografía y se han realizado entrevistas con agentes de viajes y expertos en formación turística para conocer su opinión personal sobre la misma.

DIMENSIón E IMPORTANCIA PARA ESPAÑA DEL SECTOR TURÍSTICO.

El turismo se considera uno de los fenómenos sociales mas relevantes de nuestro tiempo por los siguientes factores:

• Es un fenómeno global y masivo desde la década de 1950.
• Sigue una tendencia ascendente en viajes e ingresos prácticamente desde la década de 1950.
• Mueve anualmente altas cifras de ingresos y personas. Concretamente en 1996 y con la prudencia que las estadísticas turísticas nos merecen, los ingresos de este sector productivo se estiman en 425.000 millones de US $ y los viajes realizados en más de 5.000 millones, de los cuales 595 millones han sido viajes internacionales.
• Origina importantes consecuencias sociales, económicas y medioambientales.

Como soporte organizativo de estas nuevas y considerables migraciones anuales internacionales nace el sector turístico que se perfila ya por todos estos factores, así como por su contribución a la producción en numerosas regiones geográficas, como una de las primeras industrias mundiales.

España ocupa desde hace mas de 40 años uno de los tres primeros lugares del mundo en recepción de turismo, y los ingresos en divisas que esta actividad ha generado han sido y siguen siendo imprescindibles para el desarrollo de otros sectores productivos, así como esenciales contribuyentes en el equilibrio de nuestra Balanza por cuenta corriente.

Como sector productivo en si mismo el turismo en España es responsable directo e indirecto de mas del 9% del empleo español originando un tejido empresarial compuesto mayoritariamente por PYMES.

La vertiente receptiva turística, con 61 millones de visitantes extranjeros y casi 40 millones de turistas recibidos generó en 1996 unos ingresos de 3,5 billones de pesetas que suponen una aportación del 10% del PIB. Y en la vertiente emisora, según datos de la estadística FAMILITUR entre Enero y Septiembre de 1997 los españoles han realizado un total de 33.300.00 viajes confirmando la positiva aunque lenta recuperación iniciada en 1996.

El sector turístico se configura pues, como un sector estratégico para España, donde no abundan desgraciadamente otras oportunidades como riqueza en materias primas o desarrollo agrícola o industrial competitivo.

Los factores estructurales que propiciaron el desarrollo turístico español desde los años 50 se mantienen y son potenciables:

• clima,
• costas,
• situación próxima a los mercados emisores de Europa,
• riqueza y variedad de recursos naturales y culturales.

Los factores coyunturales como:

• precios asequibles,
• infraestructuras generales,
• y desarrollo y promoción de los servicios turísticos son mas variables, pero permiten vislumbrar su mantenimiento para niveles y calidades de turismo similares a las actuales.

Sin embargo en la última década se observan importantes cambios macroeconómicos que afectan lógicamente también al sector turístico como:

• la globalización de los mercados. El sector turístico nació ya global, en cuanto a la demanda y los destinos, pero ahora son las empresas turísticas las que adquieren su condición de multinacionales con integraciones horizontales, verticales, y oblicuas.
• el desarrollo e implantación de las nuevas tecnologías de la información, telecomunicación y transporte.
• el desarrollo de la Cultura de la Calidad, como un proceso irreversible que abarca todos los aspectos de la vida.

Y cambios dentro del propio sector turístico como:

• las nuevas tendencias del mercado.
• la agresiva competitividad de nuevos destinos turísticos en el Mediterráneo, Caribe, Indico y Pacífico.
• la necesidad de mejorar no la cantidad pero si la calidad y rentabilidad de nuestro turismo para impedir una descapitalización creciente sectorial.

Estos importantes cambios exigen una reconversión en el planteamiento de la gestión, de los servicios y de los productos de nuestras empresas turísticas. Y en el sector servicios, esto pasa ineludiblemente por la mejora de la formación de los recursos humanos que son los gestores, prestadores y hacedores de dichos servicios y productos.

SITUACIón ACTUAL DEL SUBSECTOR DE AGENCIAS DE VIAJES EN ESPAÑA.

Las agencias de viajes (AAVV) constituyen un subsector bastante hermético en cuanto a facilitar cifras para trabajos de investigación.

Sin embargo, en estos diez últimos años se han realizado dos importantes estudios:

"Estructura Económica-financiera del sector AAVV" realizado en 1987 por la Secretaría General de Turismo dependiente entonces del Ministerio de Transportes Turismo y Comunicaciones y "Análisis estructural económico financiero de las AAVV" publicado en 1993 y realizado por Nexopublic Consulting que aportan datos significativos, de los que además se puede extraer un incipiente análisis evolutivo.

Asimismo los sucesivos datos de la revista Nexotour y el estudio " El Turismo en España en 1966 Informe de Coyuntura nº 6 " publicado también por el grupo Nexo aportan nuevos y recientes datos de 1996.

De las fuentes citadas extraemos algunos datos que consideramos representativos para la panorámica general del subsector de agencias de viajes y sus consecuencias para el estudio que nos ocupa sobre la formación idónea de los recursos humanos:

EVOLUCIón EN EL NÚMERO DE AGENCIAS DE VIAJES ENTRE 1986 Y 1996

AAVV	1986	1993	Incremento 86/93%	1996	Incremento 86/96%	Distribución Mayo/mino %1996
Mayoristas y Mayoristas minoristas	169	241	42,6%	271	60,3%	10,4%
C. Centrales minoristas	1388	1939	39,6%	2.324	67,4%	89,5%
C. Centrales Puntos de Venta	4.295			5.810	35,3%

Datos subsectoriales	M y M-m		minoristas		Total subsectorial
	1986	1992	1986	1992	1986	1992
Capital social valor medio (millones pts)	4.235,4	7.908	9.299,6	25.882	13.535	33.790
Cifra de negocio Ingresos (millones pts)	358.606,3	538.445	320.489,2	525.128	679.095	1.063.573
Valor Añadido sectorial (% y mill pts)	45 %	45,7 %	49,9 %	54,3 %	71.245	142.628
Cifra media negocio (mill pts)	2.120	2.234	230,9	270
Resultados de explotación medios	0,9 %	0,8 %	2,2 %	1, 9 %
PERSONAL MEDIO OCUPADO	55,9	48,2	8,2	7,6
Coste medio pax ocupada s/Extruc. De Explotación	7,6 %	9,4 %	6,4 %	11, 2 %
Coste medio pax ocupada (millo pts)					1,7 mill
Ingresos totales medios pax ocupada	37,6 mill		24,1 mill		26,1 mill
EMPLEO DIRECTO	10.033	10.863	11.382	13.568	21.415	24.431
Administrativos	47,4 %*	59,5 %	37,5 %	28,6 %	42,1 %	46,8 %
Técnicos	22,0 %	25,3 %	25,0 %	29,9 %	23,5 %	28,9 %
Directivos	19,4 %	7,1 %	20,0 %	16,9 %	19,7 %	10,4 %
Otros	11,0 %	8,1 %	17,5 %	24,6 %	14,4 %	13,6 %
Contrato laboral compl.	81,5%	69,7 %	63,8 %	53,0 %	72,0 %	66,1 %
Contrato prácticas/event	7,4%	22,3 %	10,0 %	9,1 %	8,7 %	17,3 %
Contrato tiempo parcial	7,0 %	4,8 %	10,0 %	16,7 %	8,5 %	8,3 %
Propietarios/asociados	3,3 %	3,2 %	13,7 %	21,2 %	8,8 %	8,3 %

* Los porcentajes medios de 1986 están calculados en relación a la suma de las agencias Mayoristas y Mayoristas-minoristas.

	1986	1992
Valor sectorial medio	8,7 millo (Mayo 26,6 m)	15,5 (32,8m)
Sociedades anónimas	86,2%	75%
Participación extranjera	5,8%	7,3%
Antigüedad media de los títulos	8,8 años	9,3 años
Concentración en Comunidades Autónomas	6 el 78,8% Madrid, Cataluña, Andalucía, Baleares, Valencia y Canarias
Informatización integral	37,2 %	51,6%
Informatización parcial	54,7 %	79,6%
Utilización de las agencias de viajes (estimación)	10 %	10-15%
Actividades mas realizadas minoristas
Billetes aéreos	83%	83,5 %
Viajes de mayoristas	75,9%	79,4 %
Hoteles	74, 1 %	79,4%
Excursiones	53,8 %	39,7%
Rent a car	43,4%	49,0%
Mediación charter		48,5%

Fuentes : Elaboración propia a partir del Estudio "Estructura Económica-financiera del sector AAVV" MT.T. y C Secretaría General de Turismo 1987 y "Análisis estructural económico financiero de las AAVV" de Nexopublic Consulting 1993.

Conclusiones sobre el subsector de Agencias de viajes en España.

De todos estos datos concluimos que el subsector de agencias de viajes:

• es un subsector de pequeñas empresas.
• que ha experimentado una expansión muy importante: (60% ) en los últimos diez años.
• que sus empresas y puntos de venta sufren una gran concentración espacial relacionada con los principales destinos turísticos españoles.
• que a pesar de ser PYMES manejan importantes cantidades de dinero (ver cifra media de negocio) a nivel de cada empresa. Sin embargo estos ingresos se manejan durante poco tiempo, pues los pagos a proveedores o materias primas se realizan en plazos muy cortos e incluso con mucha frecuencia por adelantado, debido, en general, a la desconfianza que suscitan las frecuentes nuevas agencias de viajes y el tamaño empresarial de las mismas.
• tiene habitualmente una baja rentabilidad pero esta ha descendido en los últimos años.
• es un subsector muy regulado pues está sometido a normativas legales para su instalación, fuerte presión fiscal, normativas generales para la defensa del consumidor o específicas con esta misma filosofía como la Ley de Viajes Combinados.
• tiene altas exigencias de tecnología específica (GDS), ofimática y multimedia por tener como materia prima y producto final la información, pero mantiene una respuesta integral a esta exigencia que todavía no supera la mitad de los puntos de venta.
• cuenta actualmente con una demanda muy segmentada, creciente en información y exigencias de calidad, pero estancada en el índice de utilización de las agencias de viajes que se estima durante estos 10 años entre el 10% y el 15 % de la población vacacional española. Estos datos hacen presumir que la respuesta de atención, servicio y producto no es todo lo satisfactoria que debería ser para la demanda actual española.
• esta demanda exige un producto muy diversificado, cada vez mas regulado y sofisticado, y con una tendencia clara a la personalización. Esto supone para la producción de las agencias de viajes un descenso de la estandarización en los productos. Sin embargo la respuesta de éstas es una oferta indiferenciada y basada excesivamente en el precio y en una espiral de ofertas y superofertas que atentan contra la capitalización y supervivencia sectorial además de crear desconfianza en el mercado sobre el auténtico valor de los servicios y productos que se ofrecen.
• sufre una creciente y agresiva competencia por parte del propio subsector en forma de oligopolios, y también por parte de los propios proveedores y por parte de intrusos con acciones de marketing directo.

Por otra parte los recursos humanos de estas empresas, que son la base de su eficiencia y productividad:

• han incrementado el coste por los lógicos avances sociales y la inflación.
• pero ha descendido la utilización de Directivos, se han incrementado los administrativos y han avanzado escasamente los técnicos.
• se observa un crecimiento llamativo de los contratos en prácticas y eventuales y un descenso de los contratos a tiempo completo.
• mantiene una alta rotación de los empleados.
• una importante presencia de mujeres en puestos de ventas pero escasas en cargos de mayor responsabilidad.
• gran número de horas extras semanales de trabajo en temporada alta.
• escasa utilización de consultores o empresas externas.
• tecnología hiperutilizada.

Las agencias de viajes como subsector atraviesa, pues en nuestra opinión, un momento de "crisis de identidad" entre una agencia válida para las décadas anteriores y una agencia en urgente reto y proceso de adaptación a los cambios del mercado.

Esta " crisis de identidad " se refleja incluso en su propia "infravaloración " o autoignorancia del papel que realmente está ya desempeñando en el mercado turístico y que se resume en las siguientes y destacadas funciones: asesora, mediadora, productora, gestora de cuentas de viajes para empresas y clientes individuales y comercializadora de destinos, servicios y productos turísticos.

El resultado es que en una importante cantidad de agencias de viajes se mantiene una mentalidad de "oficina administrativa despachantes de pedidos de viajes ", con una gestión poco eficiente, insegura, y una deficiente transmisión de su misión social y de su "valor añadido" como empresas. Y como consecuencia el subsector sufre en general una falta de reconocimiento monetario y social por parte del mercado turístico.

PERFIL DEL AGENTE DE VIAJES

La profesión de agente de viajes es difícil, atractiva y rigurosa y necesita ser desempeñada por profesionales. Lo que diferencia a un profesional de un mero empleado es haber estudiado para ejercer esta tarea, y mantener una inquietud de mejora y actualización constante en la misma. Al suponer una elección voluntaria, con una preparación especifica previa suele implicar vocación, mayor motivación y disfrute con el trabajo que se ejerce.

Decimos que es una profesión difícil porque la estructura de las agencias de viajes camina hacia pequeñas unidades de negocio en las que los profesionales deben ser:

• polivalentes
• auténticos gestores de viajes y ocio
• capaces de tomar decisiones rápidas ante el cliente
• firmar y responsabilizarse de contratos y documentos con clientes y proveedores
• desarrollar una amplia tarea administrativa, fiscal y comercial
• rentabilizar no sólo su tiempo sino también los siempre escasos recursos de su empresa y la casi siempre escaso presupuesto del cliente.

Atractiva porque "ofrecer el mundo" es un desafío inmenso y su materia prima: las gentes, los paisajes y las culturas son variados e interesantes.

Rigurosa porque, pese al carácter lúdico que parece tener la actividad turística, el viajero lleva implícito una gran carga emocional, si va de vacaciones; una gran exigencia de eficacia, si el viaje es profesional; y una gran carga de ahorro en ambos casos, que no perdona frustraciones o errores.

Las principales exigencias profesionales son:

Una gran preparación multidisciplinar y polifacética: técnico- turística, cultural, administrativa, informática, e idiomas en la que no deben faltar asignaturas como: estructura y organización de empresas turísticas, gestión y administración de agencias de viajes, gestión de los productos turísticos, análisis de los recursos turísticos mundiales, itinerarios turísticos, derecho turístico nacional e internacional, contabilidad básica, gestión financiera, marketing, gestión estratégica internacional, y por supuesto el dominio de el inglés como lengua técnica por excelencia; el manejo de los programas informáticos de reservas tipo Amadeus, Galileo o Sabre; programas de gestión de front y back office; manejo e incluso diseño de sistemas multimedia de comercialización; y manejo de sistemas de telecomunicación como Internet.

Capacidad de gestión: capacidad para analizar, diagnosticar, marcarse objetivos, planificar estrategias, organizar, dirigir procesos y motivar equipos humanos y controlar tanto a nivel directivo como a nivel operativo y técnico ya que en todos los niveles de responsabilidad se manejan muchos asuntos diferentes simultáneamente y sometidos un calendario, horario, lugar y mentalidad diferente.

Inquietud y curiosidad por lo que pasa constantemente en el mundo y actitud de investigador social permanente.

Capacidad de innovación y creación de nuevos servicios y productos de calidad, así como nuevos sistemas de comercialización ya que el sector turístico está sometido a una gran dinámica y espiral de exigencias.

Capacidad de comunicación para captar y transmitir lo que la demanda desea, cuidando además la imagen personal, empresarial e incluso nacional.

Voluntad de servicio, porque atender al cliente requiere paciencia, amabilidad y talento para la resolución de situaciones y problemas. Concretamente el agente de viajes se ve obligado a aceptar siempre con buena cara los cambios continuos de los clientes, las peticiones de servicios personalizados e incluso a veces sofisticados o excéntricos y debe de contar con recursos, agilidad e imaginación para improvisar soluciones satisfactorias en muchos momentos.

El agente de viajes debe ser considerado pues un profesional y no un simple trabajador o empleado temporal. La optimización de los recursos humanos es uno de los factores básicos para la modernización de las agencias de viajes.

ESTRUCTURA INTERNA DE LAS AGENCIA DE VIAJES: ORGANIGRAMAS-TIPO, AREAS DE GESTIón , Y NIVELES DE RESPONSABILIDAD.

La estructura interna de las agencias de viajes suele depender de su clasificación básica en Mayorista, minorista o mixta; de las funciones predominantes, asesora, mediadora, productora gestora de cuentas o comercializadora; de su demanda generalista o especializada; y de su tráfico emisor, receptivo.

Organigramas-tipo

Hasta ahora las agencias de viajes suelen tener una estructura bastante clásica, de tipo piramidal y no matricial como es la tendencia moderna. Las empresas modernas rechazan la estructura vertical tayloriana por su rigidez y gestión autoritaria, inclinándose por estructuras horizontales mucho más flexibles que permiten la movilidad intra-empresa, la polivalencia y la participación mas directa del personal en los objetivos de la empresa.

Las agencias de viajes tampoco suelen utilizar consultores externos o subcontratación de empresas para tareas que podrían ser desempeñadas externamente, salvo algunas excepciones en las actividades contables, fiscales y de administración de personal.

Los organigramas tipo de las diferentes agencias de viajes están expuestos en las FIGURAS 1, 2, 3 y 4

Areas de gestión y actividades principales

En las agencias de viajes grandes existe una Sede o Casa Central donde suelen concentrarse los Directores o gestores generales de las diferentes áreas de gestión y una organización periférica compuesta por sucursales u oficinas que reproducen a diversas escalas las áreas de gestión.

En las grandes organizaciones también hay escalones intermedios regionales como por ejemplo "La Zona Norte", "La Zona Sur", etc.

Ya hemos visto que la mayoría de las agencias de viajes son Sociedades Anónimas y por tanto en su cúpula cuentan con una Junta General de Accionistas que representa "la voluntad social" y que asume los riesgos. Esta Junta elige a unos gestores cuya figura principal suele ser el Director General el cual planifica, dirige y organiza constituyéndose de hecho en el hombre de confianza de la Junta. En muchas agencias de viajes españolas la figura del Director General coincide con los propietarios o fundadores de la agencia de viajes o con sus familiares más directos, que suelen ser también accionistas mayoritarios de las mismas.

Las agencias de viajes Mayoristas o Mayoristas-minoristas poseen como se aprecia en sus organigramas tipo una organización más compleja desde su punto de partida, comenzando sus actividades con equipos humanos más numeroso.

Las agencias de viajes minoristas suelen empezar como pequeñas empresas con 3 / 4 empleados que realizan todas las funciones, y en un local reducido. Si crecen en número de oficinas y constituyen una red de ventas suelen convertirse en Mayoristas-minoristas.

En una agencia de viajes se distinguen 5 áreas de actividad que deben de operar con una intensa colaboración entre sí: 1) Area administrativa - financiera, 2) Area técnica o del producto, 3) Area comercial o de marketing, 4) Area de ventas, y 5) Area auxiliar.

1. AREA ADMINISTRATIVA - FINANCIERA

Es la encargada de la gestión y control económico-financiero- administrativo. Debe analizar permanentemente la situación financiera de la empresa y desarrollar la contabilidad diaria.

Son actividades habituales:

# Confección de balances

# Control de costes

# Control de ingresos

# Elaboración de presupuestos de explotación anuales

# Facturación a clientes

# Pagos a proveedores

# Instrumentación de formas de crédito

# Liquidaciones fiscales

# Compras de material

# Control de expedientes

# Control de billetaje

# En las agencias de viajes grandes existe un departamento diferenciado de personal con las siguientes actividades:

a. Nominas e incentivos

b. Selección y contratación

c. Vacaciones

d. Selección

e. Reciclaje y formación

f. Relaciones humanas: Motivación. Liderazgo...

En las agencias de viajes pequeñas estas actividades suelen ser desarrolladas por un contable o administrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con la dirección. Las agencias de viajes más grandes suelen contar para ello con varios empleados entre directivos y colaboradores con formación economicista, contable y administrativa.

El área financiera de las agencias de viajes requiere un control riguroso pues este tipo de empresas tienen baja rentabilidad y es conveniente disponer siempre de una situación clara sobre el cash flow y la tesorería. La informatización debe incorporarse a este departamento para facilitar el trabajo y la rápida obtención de datos.

2. AREA TECNICA O DEL PRODUCTO

Es la encargada de diseñar, organizar y operar los servicios, los productos turísticos y los viajes combinados. Sus empleados, tradicionalmente llamados forfetistas, tienen que ser expertos en viajes y dominar los manuales, guías y folletos así como las nuevas tecnologías de la información. Por lo general han viajado mucho y poseen amplios conocimientos sobre países y lugares de interés. En muchas casos proceden de la primera línea de venta en pequeñas agencias de viajes donde con el director realizaban todo tipo de funciones.

En las AAVV mayoristas el área técnica es el artífice de su función productora y suele dividirse en subdepartamentos por productos. Por ejemplo:

• Viajes nacionales
• Viajes a media distancia
• Grandes viajes
• Viajes especiales: deportivos, ecológicos, culturales
• Viajes para jóvenes, tercera edad, novios, etcétera...

En las AAVV mayoristas el área técnica debe abarcar subdivisiones de la misma con funciones como:

a) Contratación: Realizan visitas a destinos, y contactos en hoteles, AAVV y transportistas para la adecuada selección de los proveedores que posteriormente incluirán en sus productos.

b) Reservas o booking: Recibe las peticiones de plazas de los vendedores y controla su estado permanentemente. Suelen emitir también la documentación de los viajes. Junto con el departamento financiero es sin duda de los primeros departamentos en informatizarse.

c) Banco de datos: Es un fondo de documentación informática al servicio de todo el equipo, para la confección de los viajes.

d) Diseño y Operaciones: Diseñan, organizan, operan y controlan la marcha de los viajes. La tendencia de las organizaciones matriciales es que también asuman tareas de comercialización de los productos realizados.

En las agencias de viajes minoristas este área está menos desarrollada ejerciendo la función productora el director o el jefe de agencia con la ayuda de algún agente de viajes vendedor.

Algunas AAVV minoristas emisoras con gran volumen de clientes establecen también una división en departamentos especializados para aquellos productos a los que prestan mayor dedicación. Es el caso de AAVV con departamentos de Empresas, de Congresos, Convenciones e Incentivos, Tercera Edad, etcétera...

En las AAVV receptivas el área técnica está también muy desarrollada. Sus empleados que también suelen llamarse forfetistas, se encargan de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros países, asistiéndolos desde su llegada a nuestro país. Periódicamente confeccionan una tarifa confidencial que es un manual de tarifas y servicios que ofrecen a las AAVV emisoras para evitarles las consultas continuas.

Tanto las Mayoristas como las receptivas suelen contar con equipos eventuales de transferistas y guías que utilizan en sus recepciones de clientes y en sus visitas y viajes.

3. AREA COMERCIAL O DE MARKETING

Adquiere cada vez mayor relieve pues las AAVV se orientan cada vez más hacia el mercado. Hasta hace poco tiempo el "comercial" se concebía como un profesional simplemente simpático, locuaz e imaginativo, pero esta postura está totalmente superada y hoy día el departamento comercial o de marketing trata de conocer profundamente la situación del mercado para establecer una estrategia que incremente su volumen de ventas. Para ello contrata a profesionales comerciales que diseñan y dirigen las estrategias y a ejecutivos que en agencias de viajes frecuentemente reciben el nombre de "promotores".

Sus actividades principales son:

# Investigación de mercado

# Asesoramiento al área Técnica sobre los productos que reclama el mercado

# Promoción y relaciones públicas

# Confección de los folletos

# Publicidad en los medios

# Formación e incentivización de los vendedores

# Control de las ventas

# Control de calidad del producto

Las AAVV mayoristas son las que teóricamente desarrollan más este área, pero en España se centran todavía demasiado exclusivamente en la promoción y publicidad que en las otras actividades.

Las AAVV receptivas suelen tener ejecutivos o promotores comerciales viajando por el extranjero y contactando a los TTOO y AAVV emisoras para conseguir la operación de sus grupos e individuales en España. La AV receptiva se convierte entonces en delegada o corresponsal de la AV extranjera en nuestro país. Es frecuente que las AAVV grandes abran oficinas en el extranjero para realizar una labor comercial permanente entre las AAVV locales y canalizar sus clientes hacia España.

En las AAVV pequeñas las actividades comerciales son a pequeña escala en forma de visitas a clientes y empresas, mailings indiferenciados, folletos, etcétera... y suelen llevarlas a cabo el director conjuntamente con los vendedores.

4. AREA DE VENTAS

Se refiere a la primera línea de ventas es decir a aquella que está en contacto directo con el cliente para asesorarle y venderle tanto servicios sueltos como paquetes. El mercado actual exige que esté integrada por agentes de viajes expertos asesores y por agentes de viajes mas jóvenes que realizan las ventas rápidas viajes programados sencillos o de servicios sueltos por pantalla de GDS.

En España estos profesionales se suelen llamar desafortunadamente " empleados de mostrador" y estos equipos son mas propios de las AAVV emisoras.

Es un área polivalente y bastante "sobrecargada" de trabajo que lo mismo atiende al cliente que entra de la calle que al cliente de empresa que llama por teléfono o envía fax o E-mail.

Suelen ser inexplicablemente el primer trabajo que realizan los alumnos en prácticas o los técnicos novatos y posiblemente sea esto una de las causas de la escasa utilización de las AAVV por la población viajera española. Con mucha frecuencia estos jóvenes profesionales están todavía poco preparados sobre los productos que tienen entre manos y se sienten inseguros ante el cliente. Tampoco dominan las técnicas de venta y son malos comunicadores y por tanto poco convincentes.

La asesoría y la venta debe ser un proceso muy cuidado pues constituye el contacto básico con la demanda viajera, el punto de salida del producto y la clave para fidelizar al cliente, y debe ser desarrollada por asesores y expertos profesionales capaces de interpretar y satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente.

Las principales actividades que se realizan en esta área son:

• Información y asesoría al cliente
• Reserva y emisión de billetaje
• Reserva y venta de viajes programados
• Confección de viajes combinados
• Correspondencia
• Archivo
• Incluso a veces colaboración como guía y transferista, etc

5. AREA AUXILIAR O INSTRUMENTAL

Las AAVV tienen una gran cantidad de trabajo burocrático y administrativo que con frecuencia desarrollan los propios agentes de viajes vendedores, restándoles dedicación y eficacia. Estas actividades se han aligerado con la incorporación de la informática pero en grandes agencias de viajes deberían ser desempeñas por secretarias o auxiliares. Las más habituales son:

• Acogida y filtro de clientes personal, telefónicamente, fax, E-mail
• Correspondencia
• Preparación de documentación
• Archivo
• Atención y filtro de llamadas telefónicas
• Atención y manejo de telex, fax , GDS, PC
• Control de material
• Caja y facturación
• Ciertos contactos con proveedores
• Control de mensajería
• Control del Fichero de clientes, etc.

La figura del "botones" tan habitual hace unos años tiende a desaparecer con la irrupción de las empresas de mensajeros.

Niveles de responsabilidad en las agencias de viajes

En las agencias de viajes se observan los siguientes niveles de responsabilidad:

Nivel de responsabilidad I: Directivos.

Pueden subdividirse en:

• Alta dirección que incluye la Dirección General y/o las Direcciones de Areas de Gestión (Administrativa-Financiera, Técnica o de Producto, y Comercial ) o las Direcciones de las Grandes Divisiones Territoriales como Europa, América, Asia y Oceanía, etcétera... en los grandes Turoperadores y agencias de viajes .

• Directivos de Oficinas

Estos Directivos deben estar formados para realizar de manera autónoma las funciones propias de la gestión directiva: análisis, diagnóstico, definición de objetivos, planificación de estrategias, dirección ejecutiva; control de resultados en el área que regentan; dirigir y motivar a los equipos humanos bajo su responsabilidad; así como dirigir y/o ejecutar actividades concretas y específicas de cada área.

Su formación se corresponde con una Licenciatura, que dada la multidisciplinariedad del sector turístico debe ser específica, o una Diplomatura en Turismo o TEAT.

La experiencia sectorial aconsejada supera los 5 o 6 años

Nivel de responsabilidad II Mandos Intermedios:

Jefes de Oficina, Jefes de Departamentos, agentes de viajes expertos forfetistas o consultores, y controllers en los departamentos administrativos-financieros.

• Nos referimos a los Jefes de Oficina que apoyan a los Directores en Oficinas grandes; a los Jefes de determinados departamentos de producto, Jefes de promoción, Jefes de Booking o reservas, supervisores en los departamentos administrativos-financieros o controllers, etcétera...y agentes de viajes asesores o consultores expertos que deben situarse como respaldo a los forfetistas jóvenes y a la primera línea de venta.

• Estos mandos intermedios deben estar formados para realizar también de manera autónoma las funciones propias de la gestión de su entorno de responsabilidad: análisis, diagnóstico, definición de objetivos, planificación de estrategias, dirección ejecutiva y control de resultados en el área que regentan; dirigir y motivar a los equipos humanos bajo su responsabilidad; así como las actividades concretas y específicas de cada área.

• Su formación se corresponde con la Diplomatura en Turismo o TEAT o con una futura Licenciatura.

• La experiencia sectorial aconsejada supera los 3 o 4 años.

Nivel de responsabilidad III Técnicos:

• Nos referimos a los Agentes de viajes vendedores de servicios sueltos y sencillos viajes programados; a los que se inician como forfetistas, a los promotores comerciales, a los empleados del departamento de booking o reservas, etcétera...

• Todos ellos deben contar con iniciativa y responsabilidad profesional pero actúan supervisados.

• Su formación se corresponde con el Ciclo Superior de Formación Profesional.

• La experiencia sectorial aconsejada puede ser corta o iniciarse en esta profesión.

Nivel de responsabilidad IV Auxiliares:

• Nos referimos a administrativos, secretarias, transferistas, azafatas de congresos, etcétera.

• Su formación se corresponde con los Ciclos Medios de formación profesional.

• Su experiencia puede ser corta o iniciarse profesionalmente.

Se adjunta una Figura con la distribución de las actividades según los diferentes niveles de gestión.

SISTEMA EDUCATIVO ESPAÑOL

La respuesta a estas exigencias profesionales del subsector de agencias de viajes viene determinado por el actual sistema educativo español que describimos a continuación.

El sistema educativo español tanto en su estructura general como en la específica del sector turístico, ha sufrido un reciente proceso de transformación con la promulgación de las siguientes disposiciones legales:

• La Ley Orgánica 1 /1990 de 3 de Octubre (LOGSE ) y las disposiciones posteriores que desarrollan esta normativa fundamental introducen en estos momentos las siguientes y sustanciales modificaciones en el sistema educativo español.

- Desaparece paulatinamente la Educación General Básica (EGB) que hacia obligatoria la escolarización desde los 7 años a los 14 años e introduce la Educación Primaria y la Educación Secundaria Obligatoria que extiende la escolarización obligatoria hasta los 16 años.

- Desaparece paulatinamente la Formación Profesional estructurada hasta ahora en un primer grado con titulación de técnico auxiliar y un segundo grado con titulación de técnico especialista e introduce mediante el RD 676/ 1993 de 7 de Mayo la Formación Profesional o Ciclo de Grado Medio con titulación de Técnico; y la Formación Profesional o Ciclo de Grado Superior con titulación de Técnico Superior. La Formación Profesional específica para agencias de viajes comienza en el Ciclo Superior con el Título de Técnico Superior en Agencias de Viajes.

• Con respecto a la formación universitaria la normativa fundamental parte de la Ley Orgánica de Reforma Universitaria (LRU ) 11/1983 de 25 de Agosto y todas las disposiciones posteriores que desarrollan la misma.

- La formación equivalente a Diplomatura Universitaria específica para turismo parte del R.D. 865/1980 14 de Abril que crea el Título de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas. Esta normativa se deroga con el RD 259/1996 de 16 de Febrero que crea el nuevo Título de Diplomado en Turismo y establece la dependencia de estos estudios de la Universidad.

Conviene recordar, que todavía conviven algunos Planes de Estudios antiguos, como el antiguo FP2 o la carrera TEAT hasta que agoten o convaliden la formación de las promociones de alumnos que iniciaron su formación bajo estos Planes de Estudios anteriores.

Conviene también mencionar que las Comunidades Autónomas que han recibido las transferencias de competencias en materia de educación pueden establecer variaciones y aplicaciones supletorias en las disposiciones estatales, mientras que las Comunidades Autónomas que no las han recibido todavía, deben atenerse a las normativas estatales.

Tipos de formación en España

Atendiendo a sus reconocimientos oficiales la formación esta dividida en los siguientes tipos:

1. Formación reglada:

Es aquella avalada por una titulación académica oficial con validez en todo el Estado o territorio nacional. Está regulada y tutelada por el Ministerio de Educación y Cultura e impartida en centros reconocidos oficialmente. Abarca:

• Educación Primaria

- La Educación Infantil : hasta los 6 años

- La Educación Primaria : hasta los 10 años

Educación Secundaria Obligatoria

- La Educación General Secundaría: hasta los 16 años

- La Formación Profesional de Base ( FPB)

- Bachillerato : hasta los 18 años

Formación Profesional Específica (FPE)

- El Ciclo de Formación Profesional de Grado Medio con titulación de Técnico

- El Ciclo de Formación Profesional de Grado Superior con titulación de Técnico Superior. Para Agencias de Viajes existe el Título de Técnico Superior en Agencias de Viajes.

Curso de Orientación Universitaria ( COU ): 18 años

Formación Universitaria:

- La Educación Universitaria de 1er ciclo o Diplomatura. Incluye: el Título de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT ) * y la nueva Diplomatura en Turismo otorgada por las Universidades y sus centros o Escuelas adscritos o integrados.

- La Educación Universitaria de 2do ciclo o Licenciatura. No existe hasta el momento ninguna Licenciatura en Turismo en nuestro país, pero si en otros países de nuestro entorno.

- La Educación Universitaria de 3er ciclo o Doctorado. Existen asignaturas sueltas de contenido turístico en algunos cursos de Doctorado impartidos por diferentes universidades. Pero hay que tener en cuenta que los programas de los cursos de Doctorado suelen renovarse anualmente.

* El actual Título de Técnicos de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT) constituye una única reminiscencia de las antiguas enseñanzas especializadas y por tanto resulta una excepción en el actual Sistema Educativo Reglado. Su excepcionalidad procede de no depender de la Universidad, sino de los Organismos Administrativos Turísticos y en concreto de las Escuelas Oficiales de Turismo y por ello su titulación se considera desde el punto de vista académico universitario como equivalente a la Diplomatura Universitaria. Esta equivalencia, sin embargo le otorga todos los derechos de cualquier Diplomatura Universitaria.

2. Formación Profesional Ocupacional (FPO ):

Son actuaciones formativas concretas y puntuales dependientes del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales dirigidas a trabajadores desempleados; a demandantes de primer empleo; a trabajadores ocupados o trabajadores que han recibido un contrato de aprendizaje.

Se desarrollan para los trabajadores desempleados a través del Plan de Formación e Inserción Profesional regulado por el RD 631/1993 de 3 de Mayo y programas de Escuelas Taller y Casas de Oficios, Unidades de Promoción y Desarrollo y Centros de Iniciativa Empresarial; y para los trabajadores ocupados a través del Acuerdo Nacional de Formación Continua y el complementario Acuerdo Tripartito en materia de Formación Continua de Trabajadores Ocupados.

A través de los Centros de Formación del INEM o sus centros colaboradores se pueden otorgar los Certificados de Profesionalidad establecidos por RD 797/1995 de 19 de Mayo con carácter oficial y validez en todo el territorio nacional a los alumnos que hayan superado los cursos y /o las evaluaciones correspondientes. Para agencias de viajes existe el Certificado de Profesionalidad de la ocupación de empleado de Agencias de Viajes.

3. Formación continua o formación no reglada

Son las acciones formativas que responden a necesidades concretas o puntuales de los diferentes sectores productivos. No reciben una titulación de validez estatal, sino títulos, diplomas o certificados propios de cada centro.

- Pueden estar impartidas por una variada gama de centros educativos: Universidades, Escuelas Universitarias, Escuelas de Negocios, Centros de Estudios, Academias

- Puede estar organizadas por Centros Educativos, Universidades, Asociaciones empresariales, Asociaciones profesionales, Cámaras de Comercio, empresas, etcétera.

- Incluye Master, Cursos Posgrado, Cursos Monográficos, Cursos Instrumentales de Sistemas Informáticos o de Lenguas Extranjeras, Cursos intra-empresa, Cursos inter-empresas, etcétera.

- Puede contar con subvenciones procedentes del Estado Español, las Comunidades Autónomas, ... los Fondos Sociales Europeos o el Forcem.

4. Intercambios formativos Internacionales.

Dentro de todos los tipos de formación existen acuerdos y programas de intercambio con Escuelas y Universidades extranjeras que proporcionan cursos, seminarios, visitas, jornadas, prácticas en empresas extranjeras, intercambios de profesores, etcétera.

Existen programas de cooperación internacional que aportan becas y ayudas para participar en estas acciones formativas internacionales. Entre ellos destacan los programas de las Instituciones Europeas: programa SÓCRATES y dentro de él para la formación superior el programa Erasmus; programa LINGUA para idiomas; programa Leonardo da Vinci; programa COMENIUS; programa FORCE para la Formación Profesional, etcétera. Anualmente se estudian y renuevas estas iniciativas.

Niveles de formación en España

Atendiendo al nivel de los contenidos y de sus consecuentes objetivos formativos y profesionales el sistema educativo se divide y denomina tradicional e informalmente en tres grandes grupos: básico, medio y superior:

• Formación de nivel básico: Suele aplicarse a la educación infantil, primaria y secundaria hasta la obtención del actual y nuevo título de Graduado en Educación Secundaria (antes Graduado Escolar obtenido al final de la EGB).

• Formación de nivel medio: Suele aplicarse a la educación a través de los tres años de Bachillerato, con o sin el Curso de Orientación Universitaria ( COU ); y al Ciclo de Grado Medio y Ciclo de Grado Superior de Formación Profesional. Alertamos sin embargo, que se está produciendo cierta confusión en la denominación de la nueva Titulación de Formación Profesional de Grado Superior al emplear el término " Técnico Superior " en el nivel que tradicionalmente se ha considerado medio.

• Formación de nivel superior: Suele aplicarse a la educación universitaria, que a su vez se divide en:

- 1er ciclo o Diplomatura dirigida a mandos intermedios

- 2do ciclo o Licenciatura dirigida a directivos

- 3er ciclo o Doctorado dirigida a la formación de investigadores y formadores

- Suele también aplicarse informalmente a la formación no reglada en forma de Masters o cursos de Posgrado que exijan para su acceso titulados superiores universitarios.

En este nivel de formación superior también se produce cierta confusión al utilizar los términos " formación universitaria media" para denominar al 1er Ciclo o Diplomatura Universitaria.

Reflexiones generales sobre la formación

Consideramos la formación como la transmisión de conocimientos, habilidades y técnicas con objetivos diversos como: el desarrollo de una profesión, el ejercicio de determinadas funciones, la autorrealización, mejorar la eficacia o la eficiencia de un departamento, de una empresa, aprender el manejo de una determinada máquina, etcétera. ...

Las transcendentes consecuencias de la formación para el devenir de un país originan que ésta tienda a estar controlada por la Administración Pública, sobre todo en aquella formación que capacita para el desarrollo profesional o que contribuye a mejorar las condiciones de los trabajadores.

Para que cualquier acción formativa sea considerada rigurosa y de calidad se requiere un largo proceso de diseño e implantación que exige los siguientes pasos:

• analizar los objetivos que pretende.
• analizar los niveles de responsabilidad, actuación o ejecución sobre los que va a incidir dicha formación.
• decidir el nivel de madurez, formación, experiencia previa del posible auditorio.
• diseñar y planificar los contenidos teóricos y prácticos necesarios (Plan de estudios o programa ) y su impartición lógica y sucesiva en el tiempo.
• decidir y diseñar el complementario plan de prácticas en empresas y centros de trabajo.
• decidir y organizar los sistemas de evaluación y certificación convenientes.
• seleccionar y preparar los educadores adecuados.
• organizar los medios materiales modernos (audiovisuales, multimedia...)y físicos (aulas )necesarios para la impartición.
• dar a conocer el proyecto formativo para conectar con el auditorio adecuado.
• impartir la educación o formación de forma eficiente y rigurosa.
• transmitir no solo conocimientos, sino también los métodos para ampliar la información y la inquietud por el reciclaje permanente.
• tutelar las prácticas en empresas o centro de trabajo.
• hacer un seguimiento posterior para corregir errores y deficiencias.

Este riguroso proceso tiene un alto coste económico, y como la formación cumple una función social imprescindible, desde el Desarrollo del Estado del Bienestar, se aspira a su gratuidad en los estadios primarios y secundarios, y a estar subvencionada en los siguientes.

Al mismo tiempo, su dependencia de la Administración Publica la somete a frecuentes vaivenes políticos que no son del todo recomendables para una actividad que se desarrolla en diferentes tipos y niveles y cuya actividad necesita el análisis, la planificación y la decisión de expertos en formación que establezcan directrices a medio y largo plazo.

Esta también ya fuera de toda duda, que los contenidos de los Planes de Estudios deben:

• diseñarse con conocimientos teóricos y prácticos, visión de futuro y de aplicación inmediata a la empresa.
• sus contenidos deben tener una impartición y comprensión consecutiva.
• reunir los conceptos y conocimientos básicos necesarios.
• y enseñar al alumno aquellas destrezas propias de una complejidad mental sucesiva, madurez y experiencia, como son:

- Para una complejidad mental elemental: definir, reconocer, recordar, diferenciar, enumerar, etcétera...

- Para una complejidad mental media: explicar, demostrar, ilustrar, documentar, comparar, deducir, aplicar, verificar, clasificar, resumir, etcétera. .

- Para un a complejidad mental superior: analizar, relacionar, sintetizar, generalizar, valorar, criticar, prever, modificar, combinar, innovar, planificar, controlar, etcétera...

Cuando la formación pretende el desarrollo personal de una profesión, el camino ideal es la formación reglada, la cual debe de ser una formación integral, es decir una educación que:

• transmita conocimientos teóricos y prácticos.
• desarrolle aptitudes, habilidades o destrezas.
• enseñe técnicas de aplicación inmediata.
• moldee actitudes que se necesitan en dicha profesión.
• transmita la inquietud del reciclaje permanente.

La formación reglada al comenzar en la infancia tiene una gran proyección en el tiempo y por tanto una gran transcendencia y debe analizar tendencias y planificarse con visión de futuro tratando incluso de adelantarse a los acontecimientos pues sus resultados siempre se ven pasado un tiempo y no puede permitirse el lujo de comenzar ya desfasada.

Y por las mismas razones la formación reglada tiene que ser considerada una inversión a medio y largo plazo tanto por los centros formativos, como por las empresas que recogen posteriormente a estos recursos humanos cualificados.

La formación reglada no tiene porque condenar al educando a mantenerse en su nivel correspondiente y por tanto tiene que establecer vías de acceso y pasarelas para que se pueda ir ascendiendo de nivel si ese es el deseo y la capacidad del educando.

La formación reglada de ciclo medio o superior arrastra un eterno dilema o disparidad de criterios entre el punto de vista del formador y del empleador. El formador tiene que educar con miras amplias y visión de futuro y proporcionar al educando formación para realizar funciones diversas que le preparen para posibles y diferentes alternativas de trabajo. El empleador, sin embargo, siempre aspira a que el empleado posea los conocimientos específicos que le son útiles en un concreto puesto de trabajo y critica la formación que no responde exactamente a ello alegando a veces que es muy teórica y poco práctica, pero esta formación tan concreta debe adquirirse a través de la formación continua o de la ocupacional.

La Formación Profesional Ocupacional representa una imprescindible y solidaria ayuda para aquellos trabajadores que necesitan actualización, reciclaje o convalidación de experiencia sin titulación y les permite obtener unos Certificados profesionales que avalen sus conocimientos o experiencia.

Para recibir conocimientos concretos, puntuales, muy específicos u operativos de cada profesión están prevista la Formación continua o formación no reglada, que es absolutamente flexible, y puede cubre un espacio necesario en la dinámica del empleo y de la empresa moderna.

El éxito de la formación no depende sólo del adecuado diseño de los contenidos sino que reposa también en:

• la cualificación de los formadores y su experiencia y metodología pedagógica.
• en los medios físicos, técnicos y pedagógicos con que se cuenta que especialmente en agencias de viajes insistimos que requieren gran dotación de GDS, programas informáticos de gestión, sistemas multimedia, ofimática, conexiones a Internet, aulas que simulen agencias de viajes; etcétera ...
• de las prácticas en empresas para formadores y alumnos.
• de la participación de empresarios en los Consejos asesores de los Planes y Centros Docentes.
• de la selección y motivación adecuada de los alumnos....

OFERTAS CONCRETAS DE FORMACIón PARA EL SUBSECTOR DE AGENCIAS DE VIAJES

Dentro de los diferentes tipos y niveles del sistema educativo español analizamos a continuación la siguiente oferta formativa específica o de aplicación para el subsector de agencias de viajes.

Formación profesional ocupacional: Certificado de profesionalidad de la ocupación de empleado de Agencia de Viajes

Regulado por

• RD 300/1996 de 23 de Febrero
• Pertenece a la familia profesional de Hostelería y Turismo.
• Falta todavía promulgar las disposiciones que regulan su desarrollo.
• Repetimos aquí que este Certificado se enmarca en las actuaciones dependientes del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales.

Finalidad:

• La reinserción laboral
• El reciclaje profesional
• Facilitar a través de una Certificación profesional de validez nacional la transparencia del mercado de trabajo, la movilidad laboral y un nivel uniforme en la calidad de la formación profesional ocupacional
• Es una forma de acreditar competencias profesionales adquiridas a través de:

- Actuaciones formativas proporcionadas y evaluadas por la formación profesional ocupacional

- Experiencia laboral acreditada y convalidada.

Dirigido a:

• Preferentemente a trabajadores desempleados.
• A demandantes de primer empleo.
• A trabajadores ocupados o trabajadores que han recibido un contrato de aprendizaje.

Se desarrolla para los trabajadores desempleados a través del Plan de Formación e Inserción Profesional ( Plan FIP ) regulado por el RD 631/1993 de 3 de Mayo y programas de Escuelas Taller y Casas de Oficios, Unidades de Promoción y Desarrollo y Centros de Iniciativa Empresarial; y para los trabajadores ocupados a través del Acuerdo Nacional de Formación Continua (ANFC) firmado por CEOE, CEPYME, CIG, UGT y CCOO y el complementario Acuerdo Tripartito en materia de Formación Continua de Trabajadores Ocupados firmado por las anteriores organizaciones y el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social.

Validez del Certificado:

• El certificado tendrá carácter oficial y validez académica en todo el territorio nacional

Expiden los Certificados:

• El Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales
• El órgano competente de la Comunidad Autónoma que ha recibido el traspaso de la gestión de la formación profesional ocupacional
• Ambos mediante Comisiones de Evaluación integradas por expertos, representantes empresariales, y sindicales.

Requisitos de acceso a la obtención del Certificado

• Preselección en la Dirección provincial del INEM con preferencia desempleados, demandantes de primer empleo, mujeres, etcétera.
• Selección en el órgano responsable de formación según Convenios de colaboración.
• Se otorgan ayudas y becas a los alumnos seleccionados.

Aspectos principales que desarrolla la disposición:

Esta disposición es un extenso (17 páginas ) documento descriptivo de las funciones y actividades de las agencias de viajes y sus correspondientes contenidos formativos mínimos utilizando prácticamente el mismo léxico y estructura que en el Título de Técnico Superior en Agencia de Viajes.

• Las funciones principales del perfil profesional o " unidades de competencia " se definen en los siguientes términos:

- Informar y asesorar sobre destinos y servicios turísticos

- Vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes en función de las demandas específicas del cliente

- Elaborar y operar productos turísticos que se acoplen a los objetivos de la empresa y satisfagan las necesidades de la demanda

- Realizar la gestión administrativa interna y externa inherente al desarrollo de la actividad

• El itinerario formativo, su duración, y la relación de los módulos que lo integran en un ciclo formativo de 680 horas
• Los requisitos del profesorado
• Los requisitos mínimos de los centros educativos

Establece lógicamente diferencias con el Titulo de Técnico Superior en agencias de viajes al eliminar las funciones o competencias siguientes por ser mas propias de un nivel de responsabilidad superior:

- Organizar y controlar unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes

- Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad o departamento de su responsabilidad

- Determinadas destrezas propias de una complejidad mental superior como : analizar, valorar, prever, innovar, planificar, controlar, etcétera...

- Establece la lengua inglesa como única lengua necesaria.

Análisis de los módulos del itinerario formativo

MÓDULOS	CONTENIDOS TEORICO-PRACTICOS	DURACIón (horas)	ANÁLISIS
1 Vender derechos de uso de servicios y viajes turísticos	Información de los recursos turoperadoresísticos e itinerarios nacionales, de la UE y del resto del mundo (kms, puntos de interés, monumentos, condiciones socio-económicas y culturales); proporcionar asesoramiento en función de su demanda	60 horas	Los contenidos son demasiado extensos para la duración del módulo.
2 Calidad de servicio y atención	Principios de la calidad hacia el cliente interno y Externo; Técnicas de comunicación eficaz con el cliente oral y escrita; la acogida, atención y satisfacción del cliente; resolución de reclamaciones y situaciones imprevistas	45 horas	Correcto
3 Técnicas de venta	Analizar los tipos de clientes; pautas de comunicación y venta simuladas; identificar necesidades y expectativas; argumentar la venta; tratar las objeciones; venta telefónica; seguimiento de las ventas	45 horas	Correcto
4 Tarifas y billetaje	Tarifas aéreas ferroviarias, automóviles y acuáticas. Determinar los precios de transporte, servicios sueltos; emitir billetes ydocumentos de viaje	65 horas	Correcto
5 Gestión de reservas	Oferta y tipos de reservas y la legalidad involucrada en las mismas; como realizar reservas; llevar un planing de control de cupos y emitir los documentos correspondientes.	45 horas	Correcto
6 Informática aplicada a las agencias de viajes	Utilizar programas de gestión; utilizar programas ofimáticos y GDS	65 horas	Contenidos demasiado extensos para la duración del módulo.
7 Estructura del mercado turístico	Fenómeno, mercado, actividades y empresas turísticas. Conceptos y, clasificaciones	40 horas	Dependiendo de la profundidad pero los contenidos parecen demasiado extensos para la duración del módulo.
8 Investigación de mercados turísticos	Técnicas de investigación de mercados; mercados emisores y receptivos; fuentes de información; estadísticas	40 horas	Correcto
9 Elaboración de viajes combinados	Itinerarios programados: de naturaleza, culturales, deportivos, religiosos...; elaboración de viajes combinados.	65 horas	Contenido demasiado extensos para la duración del módulo.
10 Facturación en agencias de viajes	Las facturas y sus tipos; los créditos; conciliaciones bancarias; el margen neto; política de descuentos; facturación manual e informatizada	65 horas	Su estructura es algo confusa
11 Archivos y documentación	Documentos, e impresos propios o de los proveedores; documentos externos; formas de archivo.	25 horas	Correcto
12 Legislación aplicada	Legislación propia; derechos y obligacionesde los consumidores; directivas de la UE; seguros turoperadoresísticos.	30 horas	Dependiendo de la profundidad puede resultar insuficiente el número de horas
13 Inglés para agencias de viajes	Oraciones simples; el verbo; vocabulario; deletrear; uso oral y escrito; conversaciones profesionales	90 horas	Dependiendo de la profundidad y del nivel previo del alumno puede resultar insuficiente el número de horas

Centros de posible impartición de los cursos

• Centros reconocidos por el INEM o por las Comunidades Autónomas que tengan competencia para impartir formación profesional ocupacional.
• Centros colaboradores: Centros públicos o privados de Formación Profesional, Empresas, Instituciones, Asociaciones Empresariales, sindicales, que puedan impartir Formación profesional ocupacional, etcétera.
• Se otorgan subvenciones a los centros formativos .

Experiencia piloto actual

Como experiencia piloto se está actualmente impartiendo el primer Curso experimental en la Escuela de Formación Ocupacional de Marbella y se ha decidido ofrecer el curso inicialmente diseñado de 680 horas para otorgar el Certificado Profesional inicial o dividir el mismo en dos porciones que otorguen dos Certificados parciales: a) Empleado de producto con 465 horas y b) Vendedor con 535 horas.

Conclusión general:

Conviene repetir que se trata de contenidos formativos mínimos y por tanto son adaptables y mejorables por cada centro formativo.

En general el certificado está bastante bien diseñado para un nivel de responsabilidad IV / III aunque los contenidos pueden requerir mas horas en función de su profundidad. En concreto insistimos que el Módulo 1 sobre Recursos Turísticos del mundo nos parece esencial pero escaso en horas. Y al igual que ocurre en el Título de Técnico en Agencias de Viajes, es necesario analizar y dominar la oferta turística actual representada por los folletos de los Mayoristas

Debe enfatizarse la formación operativa que es la mas demandada en estos niveles de responsabilidad. Este tipo de formación operativa incluye sobre todo el manejo de los GDS, de los sistemas de reservas de Renfe, Transmediterránea, Mundisistem, etcétera... ; de programas ofimáticos y de programas de gestión de front y back office; la utilización de sistemas multimedia tipo CD-ROM, videos... y aprender a navegar en Internet. Estos conocimientos pueden adquirirse en cursillos de 60, 30 o 40 horas, pero conviene tener en cuenta que si no se usan se olvidan rápidamente. Este tipo de formación informática requiere las conexiones adecuadas y el software y hardware correspondiente.

Formación reglada profesional FP2: Titulo (antiguo )de Técnico en Agencias de Viajes

Titulación a extinguir cuando terminen las promociones de alumnos que iniciaron este Plan.

Formación reglada media: Formación profesional de Ciclo Superior: Titulo de Técnico Superior en Agencias de Viaje

Representa la formación reglada inicial actual para el subsector de agencias de viajes.

Regulado por:

RD 676/1993 de 7 de mayo fija las directrices generales sobre todos los títulos de formación profesional y las correspondientes enseñanzas mínimas.

Finalidad:

Preparar para la actividad en un campo profesional a través de una formación polivalente funcional y técnica que posibilite su adaptación a los cambios tecnológicos y organizativos de la profesión y otorgue una visión integradora y global de la misma.

Crear una estructura común que ordene los títulos profesionales y las enseñanzas mínimas en cuanto a conocimientos básicos, destrezas y actitudes.

Dirigido a:

• Alumnos que optan por una formación mas inmediata en un campo profesional concreto a partir de la formación secundaria obligatoria.

Aspectos principales que desarrolla la disposición:

• La ordenación en Formación profesional de base ( FPB); y Formación Profesional específica (FPE) de Ciclo Medio y Superior
• La organización y requisitos de acceso de la Formación Profesional Específica
• Los Títulos, definición de curriculo o itinerario formativo y la forma de evaluación
• Los efectos académicos y profesionales
• Las competencias exigidas a los profesores
• Los requisitos de los centros de impartición están reguladas en el RD correspondiente a cada Titulo profesional

REGULACIón COMPLEMENTARIA:

RD 2215/1993 de 17 de Diciembre que establece el título de Técnico Superior en Agencias de Viajes y sus correspondientes enseñanzas mínimas

Validez del Título:

Carácter oficial y validez en todo el territorio nacional.

Expide el Título:

• El Ministerio de Educación y Cultura

Diseño del Título de Técnico Superior en Agencias de Viajes

El diseño de este Título y sus contenidos formativos ha sido realizado por expertos de Instituto Nacional de Empleo, del Ministerio de Educación y Ciencia, un grupo de trabajo profesional dirigido metodológicamente por personas de la Administración educativa de la Comunidad Autónoma Canaria, profesores de Enseñanza Secundaria de la rama y han sido consultadas la gran mayoría de las organizaciones empresariales y profesionales de cada subsector a las que se les envió el Proyecto del Real Decreto para su informe correspondiente.

Aspectos principales que desarrolla la disposición:

Esta disposición es un extenso (34 páginas ) y valioso documento descriptivo de las funciones y actividades de las agencias de viajes a un determinado nivel de responsabilidad y sus correspondientes contenidos formativos mínimos. Tiene el inconveniente de utilizar un léxico críptico en los títulos de los epígrafes principales.

Parte de un perfil profesional que identifica en base a:

• Unos objetivos generales del perfil profesional a los que denomina "unidades de competencia"
• Unas funciones especificas de ese perfil a las que denomina "realizaciones profesionales"
• Las actividades concretas para llevar a cabo esas funciones a las que denomina "criterios de realización"
• Los medios necesarios y resultados obtenidos con el buen hacer profesional a los que llama "dominio profesional"
• Las enseñanzas mínimas o contenidos básicos para conseguir todo lo anterior en un ciclo formativo de 1.400 horas
• Los requisitos del profesorado
• Los requisitos mínimos de los centros educativos

Como "unidades de competencia "del Técnico Superior en Agencias de Viajes establece:

• Vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes y programas
• Organizar, operar y controlar viajes combinados
• Llevar a cabo la gestión administrativa interna y la externa derivada de las relaciones económicas con clientes y proveedores
• Organizar y controlar unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes
• Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad o departamento de su responsabilidad

La disposición hace también una detallada relación de las "capacidades profesionales "de dicho Título, pero en nuestra opinión atribuye funciones y destrezas excesivas y mas propias de niveles superiores de formación o experiencia como:

• Programar actuaciones, viajes combinados...
• Administrar unidades de producción o departamentos específicos...
• Organizar el trabajo de otros técnicos de nivel inferior...
• Comunicarse en dos lenguas extranjeras...

La identificación de la "responsabilidad y autonomía" del perfil de este Título la describe así:

• En los puestos de trabajo de nivel inferior, el Técnico Superior en Agencias de Viajes dependerá funcionalmente de Jefes de Departamento, o "staff" específicos de las agencias de viajes.
• En los niveles superiores previstos (Jefe de Unidad o departamento o responsable de Delegación ) tendrá dependencia de Directores de Centros Productivos, de Directores de Areas Funcionales y de Directores Divisionales.
• Le otorga autonomía en el asesoramiento, venta, programación y administración de unidades de producción...
• Concibe asistencia en la organización, ejecución y control de acciones comerciales y en la gestión económico-administrativa del establecimiento...
• Recomienda asistencia para la definición de objetivos planes y presupuestos y para la elaboración de instrucciones y procedimientos relacionados con el control de calidad...

Requisitos de acceso a esta Titulación:

• Título de Bachiller
• Sin la titulación anterior:

- Deberán superar una prueba regulada por las Administraciones Educativas que pruebe la madurez y las capacidades correspondientes a esta profesión o acreditar una experiencia laboral que se corresponda con estos estudios profesionales.

- Tener cumplidos 20 años

Conclusión general:

La concepción del Título es absolutamente necesaria en el subsector de agencias de viajes, y su perfil debe adaptarse al nivel de responsabilidad III o nivel Técnico que en nuestra opinión en un nivel inicial profesional, y no auxiliar, pero que normalmente actúa supervisado. En este Título se le otorgan, sin embargo algunas capacidades propias de niveles superiores (Jefes de Oficina, Departamento o Unidad de negocio...) a los que se accede en general con mas formación y/o experiencia demostrada a partir de 3/ 4 años .

La normativa contiene una valiosa y detallada descripción de las actividades de las agencias de viajes, aunque estimamos que utiliza un lenguaje críptico en los títulos de los epígrafes.

REGULACIón COMPLEMENTARIA

El RD 144/1994 de 4 de Febrero establece el " curriculo " o descripción del Programa de contenidos formativos mínimos para alcanzar las competencias profesionales del Titulo de Técnico Superior en Agencias de Viajes identificadas en el Real Decreto anterior. Continúa con su léxico críptico en los títulos de los epígrafes y denomina a las funciones específicas que son objetivo de formación "capacidades terminales"; a los contenidos formativos, lógicamente siempre sometidos a evaluación, para enseñar las diferentes actividades de las agencias de viajes los denomina "criterios de evaluación", para terminar concretando los contenidos formativos básicos que repiten prácticamente los llamados "criterios de evaluación".

A continuación hacemos un resumen y un sintético análisis del Programa de contenidos formativos mínimos que consta de los siguientes Módulos

MODULOS	CONTENIDOS	DURACIón (horas)	ANÁLISIS
1 Producción y venta de servicios turísticos en agencias de viajes	Conceptos básicos y funciones de la agencia de viajes; función productora; descripción de productos nacionales e internacionales; los transportes; las fuentes de información, la legislación, los programas de reservas (SCR), los documentos y la venta, los alojamientos, la restauración, el alquiler de automóviles.	190 horas	Algo desestructurado y demasiado extenso para la duración prevista. Lagunas importantes. Incluye el manejo de GDS y por tanto hay que dotar al centro del software, hardware y conexiones necesarias
2 Gestión económica-administrativa en agencias de viajes	Contabilidad, matemáticas comerciales y estadística básica. Sistemas y documentos de registro, gestión y tratamiento de la información. Sistemas de almacenamiento y control de existencias. Facturación a clientes. Sistemas de crédito y liquidación con proveedores.	95 horas	Para que la formación sea moderna exige dotar al centro educativo de programas informáticos de gestión de front y back office para agencias de viajes y del hardware correspondiente. Así como sistemas multimedia de tratamiento de la información.
3 Organización y control en agencias de viajes	Introducción a la teoría de empresa. Estructuras organizativas y funcionales. Proceso de planificación, organización y control. Gestión y control de calidad.	130 horas	Correcto
4 Comercialización de productos y servicios turísticos	Análisis del mercado turístico. Estructura del mercado turístico. Marketing turístico. Comunicación comercial.	160 horas	Correcto
5 Lengua extranjera	Uso de la lengua oral en conversaciones y comunicaciones profesionales. Uso de la lengua escrita en documentos y escritos profesionales. Terminología específica. Elementos morfosintácticos. Aspectos socioculturales de los países de la lengua extranjera	160 horas	Los contenidos indicados requieren una formación previa avanzada en la lengua correspondiente.
6 Segunda lengua extranjera	Nivel de conocimientos mas básicos de origen. Incrementar la capacidad de comunicación oral y escrita. Elementos morfosintácticos. Aspectos socioculturales.	160 horas	Correcto. Puede requerir una formación básica previa en la lengua correspondiente.
7 Relaciones en el entorno de trabajo	Comunicación, negociación, estilos de mando, conducción de equipos y motivación	65 horas	Los contenidos parecen se mas apropiados para la formación superior de mandos intermedios y directivos
8 Formación en el centro de trabajo	Aplicación práctica de los conocimientos teóricos sobre: atención, información y venta de servicios y productos turísticos; programación de servicios y productos; operaciones económico-administrativas-financieras; control de operaciones	Prácticas de 440 horas en un centro de trabajo	Necesidad de contar con la colaboración de las empresas para que se cumplan los contenidos previstos. Necesidad de Profesorado para Tutelar el desarrollo y evaluar resultados.
9 Formación y orientación laboral	Condiciones de trabajo: Salud laboral; legislaciones y relaciones laborales; orientación y inserción sociolaboral; principios de economía, organización y financiación de la empresa.	65 horas	Representa la introducción necesaria sobre economía de la empresas y relaciones laborales

Convalidaciones

Algunos de estos módulos pueden ser convalidados por cursos realizados a través de la Formación Profesional ocupacional y otros por la experiencia o práctica laboral.

Centros educativos donde se imparte esta formación:

• Institutos de Enseñanza Secundaria del ámbito de gestión del Ministerio de Educación y Cultura, algunos de los cuales se conocen como Escuelas de Hostelería y/o Turismo. Se adjunta lista en el Anexo
• Centros educativos colaboradores, públicos, privados o mixtos, algunos de los cuales son también Escuelas de Turismo. Se adjunta lista en el Anexo
• En muchos de estos centros se imparten también otros tipos y niveles de formación: Reglada TEAT, y formación continua.

Correspondencias con estudios superiores

• Acceso a la carrera de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT)
• Diplomado en Traducción e Interpretación
• Ciencias Empresariales

Conclusión general:

Aporta la formación básica necesaria para el nivel de responsabilidad III o técnico en una agencia de viajes, pero en nuestra opinión tiene teóricamente los siguientes puntos débiles:

• Le falta una formación general sobre el sector turístico para encuadrar el papel y relaciones de las agencias de viajes con los destinos y proveedores.
• Desarrolla aspectos propios del nivel de responsabilidad siguiente como es el nivel IV Mandos Intermedios propios de la Diplomatura Universitaria como:

- Planificación de servicios y productos turísticos en el Módulo 1

- Gestión y tratamiento de las reclamaciones...en el Módulo 1

- Diseño de información y documentos en el Módulo 2

- Aspectos del Módulo 3 sobre organización y control de las agencias de viajes

- Aspectos del Módulo 7, etcétera ...

• Y con ello reduce tiempo necesario para enfatizar otros mas básicos y propios de este nivel como:

- El dominio de GDS, de ofimática y de programas de gestión de front y back -office

- Formación en Recursos turísticos Naturales y Culturales como sustrato de la oferta básica turística

- Formación en la oferta turística del mercado (programas de Mayoristas)

- Formación en los sistemas de reservas de Renfe, Transmediterránea, Mundisistem, etcétera...

- Formación en la utilización de sistemas multimedia tipo CD-ROM, videos...

- Aprender a navegar en Internet.

Estos conocimientos pueden adquirirse en cursillos de 60, 30 o 40 horas, pero conviene tener en cuenta que si no se usan se olvidan rápidamente. Este tipo de formación informática requiere las conexiones adecuadas y el software y hardware correspondiente.

• Requiere una formación previa en los alumnos con un nivel por lo menos medio en lengua inglesa al ser la lengua técnica, comercial y de negociación apropiada para las agencias de viajes.

Formación reglada superior: Título de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT)

Antecedentes a esta Titulación

• A partir de 1957 centros de estudios privados, entre ellos el Centro Español de Nuevas Profesiones imparten las primeras enseñanzas turísticas aunque entonces sin regulación oficial.
• En 1963 se crea la Escuela Oficial de Turismo (EOT) y se reconoce legalmente a aquellos centros privados que reúnen las condiciones requeridas para impartir la primera titulación turística regulada por el D 2427/1963 de 7 de Septiembre denominada Técnico de Empresas Turísticas (TET). Esta titulación no tuvo validez académica pero estuvo vigente hasta 1980 y formó a 15 promociones de profesionales turísticos que constituyeron los fundamentos del sector turístico español.

Título de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT) regulado por:

RD 865/1980 de 14 de Abril ordena las enseñanzas turísticas y los centros que las imparten y las integra como enseñanzas especializadas dentro del sistema educativo previsto por la Ley General de Educación.

Validez del Título:

Título oficial con validez en todo el territorio nacional y equivalencia a Diplomado Universitario

Finalidad:

• Potenciar las enseñanzas turísticas
• Fortalecer su imagen al no estar ya al margen del sistema educativo español
• Mejorar la formación de los profesionales de este importante sector de la economía nacional
• La O de 29 de Octubre de 1980 del Ministerio de Transportes Turismo y Comunicaciones que aprueba el Plan de Estudios del Título TEAT previo informe de la Junta Nacional de Universidades orienta el Plan de estudios "a la formación de profesionales de alto nivel dentro del sector turístico".

Expide el Título:

El Ministerio que absorbe en cada caso las competencias turísticas

Requisitos de acceso a la titulación:

• Bachillerato y Curso de Orientación Universitaria (COU ) (no es necesario superar la prueba de Selectividad)
• Formación Profesional 2 o Ciclo Superior
• Examen de mayor de 25 años

Plan de Estudios determinado por O 29 de Octubre de 1980 del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (después Ministerio de Transportes Turismo y Comunicaciones ) previo informe de la Junta de Universidades:

Horas semanales

Primer curso

Estructura del mercado turístico 3

Economía 3

Matemáticas Financieras y Contabilidad I 3

Introducción al Derecho 3

Geografía turística 2

Primer Idiomas 2

Segundo Idioma 2

Prácticas (mínimas ) 3

Prácticas Idiomas 2

Segundo curso

Economía de la empresa 3

Contabilidad II 3

Gestión de Personal (Cuatrimestral) 3

Estadística (Cuatrimestral) 3

Derecho Administrativo ( Cuatrimestral) 3

Derecho Laboral (Cuatrimestral ) 3

Historia del Arte y la Cultura 2

Primer Idioma 2

Segundo Idioma 2

Prácticas (mínimas ) 3

Prácticas Idiomas 2

Tercer Curso

Gestión Financiera (Cuatrimestral) 3

Gestión de Producción (Técnicas Turísticas ) en Alojamientos y Restauración 3

Gestión de Producción (Técnicas Turísticas ) en Agencias de Viajes 3

Técnicas Publicitarias y de Mercado 3

Derecho fiscal (Cuatrimestral ) 3

Primer Idioma 3

Segundo idioma 3

Prácticas (mínimas ) 3

Prácticas Idiomas 2

Centros de impartición:

• Actualmente se imparte esta titulación en la Escuela Oficial de Turismo dependiente del Estado Central y situada en Madrid
• En centros dependientes del Ministerio de Educación y Cultura como las Escuelas de Hotelería
• En las Escuelas Oficiales de las Comunidades Autónomas que han decidido establecerlas al tener transferidas las competencias turísticas
• En 50 Escuelas privadas de Turismo. (Lista adjunta en el Anexo )

Conclusión general:

El Título anterior de TET se ha podido convalidar por el de TEAT tras unas pruebas específicas durante cinco años, y actualmente ostentan la titulación TEAT cerca de 30.000 personas.

La titulación TET y posteriormente TEAT, ha estado dirigida, desde los orígenes, a formar el nivel de responsabilidad I o nivel de Directivos, y también el nivel II de mandos intermedios del sector turístico en general. Prueba de ello es que se exigía esta Titulación para dirigir una empresa turística.

Pero desde el principio se previó además una formación especializada Posgrado en el Decreto que regula este Título, con los Cursos de Especialización en Agencias de Viajes, Alojamientos e Información Turística. Sin embargo, y sin una explicación clara, estos cursos sólo se desarrollaron en la Escuela Oficial de Turismo en Madrid (EOT) y quizás por ello se ha achacado a este titulación una carencia de formación específica, que por otra parte estaba ya absolutamente prevista con estos cursos Posgrado.

El nivel III de técnicos estaba previsto que se cubriese por la Formación Profesional 2 (FP2) que otorgaba el título y formación de Técnico especialista, y el nivel IV de personal auxiliar o de base, especialmente en Hostelería, estaba previsto que se cubriese por la Formación Profesional 1 (FP 1 ).

El Plan de Estudios, tanto del título TET como el de TEAT responde, pues, a la formación generalista y polivalente de mandos intermedios y directivos para todo el sector turístico de la época en que se estableció. Con el complemento específico de los Cursos de Especialización al final de la carrera.

Las acusaciones de falta de formación específica de base, sobre todo en hostelería, alegremente expuestos en algunos foros, denotan falta de información o análisis sobre la planificación educativa, sobre la formación turísticas de esta época, y denotan desconocimiento con los objetivos previstos inicialmente para este Título.

Por otra parte la formación de Hostelería sigue también otro tipo de educación progresiva que se imparte en las específicas Escuelas de Hostelería en las que se parte de la formación de base y se termina con la gerencial.

Sin embargo, en la realidad del mercado profesional de los 34 años transcurridos, el título TEAT ha cubierto inicialmente y en menos de un 50% el nivel III o nivel técnico, y se desconocen los porcentajes en el nivel IV de cuadros intermedios.

Los empresarios alegan que los alumnos de esta Diplomatura terminan sus estudios con una edad joven, no tienen experiencia, arrastran demasiados conocimientos que se consideran teóricos e innecesarios y las pequeñas empresas que configuran el tejido empresarial turístico están mayoritariamente dirigidas y gerenciadas por sus propietarios, la mayoría de formación autodidacta y reacios a la contratación de profesionales titulados.

De hecho el estudio realizado por CDTUR sobre las Necesidades Futuras de Formación del Sector de Agencias de viajes recoge que sólo el 43,8 % de los empleados de agencias de viajes son TEAT y el porcentaje baja sensiblemente en las agencias de viajes minoristas.

Un análisis de la impartición de Plan de Estudios TEAT refleja que ha repartido sus pesos con arreglo al nivel de responsabilidad directiva previsto:

	Horas semanales	%
Area Económica-empresarial	19,5	36,1 %
Area de idiomas	14,0	26,0 %
Area Turística	9,5	16,6 %
Area Jurídica	7,5	13,5 %
Area Humanística	4,0	7,5 %

Se ha considerado un punto débil de este Plan el reducido peso del Area Turística y del Area humanística sobre todo en cuanto a formación Recursos turísticos Naturales y Culturales aunque ambos se suplen en los Cursos de Especialidad y con otros numerosos cursos dentro de la formación continua.

El exceso de contenido generalista empresarial del título TEAT responde también a una época de predominio de este enfoque economicista pero sobre todo, en nuestra opinión, responde a una falta de revisión y actualización del Plan de Estudios que no ha sufrido modificaciones desde el año 1980, cuando son evidentes los cambios sufridos por el sector turístico.

El exceso de contenido teórico en las asignaturas depende generalmente de cada profesor y quizás el punto débil hay que hacerlo reposar en la selección, formación y motivación del profesorado.

La acusación sobre deficiencia en la formación de idiomas depende de la formación desde la educación primaria pues una lengua extranjera no se aprende en poco tiempo, y por supuesto también en la formación de los profesores que imparten estas asignaturas.

La necesaria incorporación de formación instrumental informática esta supliéndose recientemente con cursos monográficos complementarios en una gran cantidad de los centros educativos.

La falta de prácticas en empresas, que ha sido otra de las grandes acusaciones a este título, se ha ido solucionando cuando la actitud de las empresas ha cambiado y la legislación lo ha permitido.

Hoy día las cifras de empleo en las agencias de viajes reflejan una numerosa cifra de empleados en prácticas, quizás rayando en el exceso, y en una gran cantidad de Escuelas de turismo prácticamente la totalidad de sus alumnos realizan prácticas en empresas, aunque se mantiene su utilización en puestos auxiliares o de nivel III.

Sin embargo a falta de estudios en profundidad al respecto, se observa, en los curricula de una gran cantidad de profesionales punteros que ostentan actualmente cargos directivos en el sector turístico español que poseen la titulación TEAT. Sería muy interesante la realización de investigaciones rigurosas al respecto para concluir la aportación del titulo TEAT al sector turístico y para no caer en los mismos errores con las nuevas titulaciones.

Formación reglada superior: Título de Diplomado en Turismo

Este Título de reciente creación representa la vieja aspiración de la plena incorporación a la Universidad de los estudios de Turismo en un país tan dependiente de este sector productivo.

Hasta ahora España era una paradójica excepción entre los primeros países turísticos, al no tener sus Estudios Superiores de Turismo integrados plenamente en la Universidad y continúa siéndolo por no haberse reconocido todavía la implantación de la Licenciatura.

Esta plena incorporación a la Universidad aporta las siguientes ventajas:

• La introducción de estos estudios en la plena dinámica educativa del país, y en su consecuente y consecutivo itinerario formativo
• El reconocimiento académico universitario de una profesión que a la larga trae consigo el reconocimiento social de la actividad, algo muy necesario para la actividad turística en nuestro país
• La selección y formación mas estricta del profesorado
• La ampliación pública de la oferta educativa que en el título TEAT ha reposado principalmente en la oferta privada

Y también se pueden presumir algunos inconvenientes:

• La dependencia de la Universidad como un título mas, mientras que en la actualidad tenía la exclusividad como competencia educativa dependiente de la Administración Turística lo cual en algunas cuestiones le ha reportado beneficios, pero también el inconveniente de su dependencia de vaivenes políticos y de organismos o personas que no tenían trayectoria docente.
• La tradicional acusación de endogamía a la Universidad puede ser un inconveniente en estos estudios dirigidos a un sector productivo tan dinámico como el turístico.
• La falta de visión de futuro que condene estos estudios a una Diplomatura cuando las exigencias del sector turístico reclaman la Licenciatura y el tercer ciclo de Doctorado para fomento de personal cualificado a altos niveles Directivos y de Investigación.

Título de Diplomado en Turismo regulado por:

• R D 259/1996 de 16 de febrero sobre incorporación a la Universidad de los estudios superiores de turismo.
• RD 604/1996 de 15 de abril por el que se establece el título universitario oficial de Diplomado en Turismo y las directrices generales propias de los planes de estudios conducentes a la obtención de aquel.
• Ley Orgánica 11/1983 de 25 de agosto de Reforma Universitaria (LRU) en cuanto su incorporación al ámbito universitario.

Finalidad:

Resolver las deficiencias existentes en los niveles de formación y dar respuesta a la demanda de una superior capacitación entre los directivos de nuestras empresas turísticas que se reclama desde los sectores empresarial, institucional e incluso académico.

Validez del título:

El Título de Diplomado en Turismo tiene carácter oficial y validez en todo el territorio nacional y habilitará para el ejercicio profesional de acuerdo con la normativa vigente.

Expide el Titulo:

El Rector de la Universidad Correspondiente.

Requisitos de acceso:

• Normas generales para la obtención del título de Diplomado Universitario:

- Curso de Orientación Universitaria con superación positiva de la selectividad

- Ciclo Superior de Formación Profesional

- Superación de la prueba de Mayores de 25 años

Derechos de los titulados TET y TEAT:

Se les reconoce idénticos derechos profesionales y corporativos

Derechos de los titulados TEAT:

Se les reconoce idénticos derechos académicos.

(Se recuerda que la titulación primera TET nunca tuvo reconocimiento académico)

Plazo de integración en la Universidad de los centros educativos actuales:

• Las Escuelas Oficiales de Turismo tienen como fecha tope para su integración en la Universidad el 1 de octubre del 2001. Mientras no se produzca la integración podrán seguir impartiendo el actual título TEAT.
• La integración de la Escuela Oficial de Turismo en Madrid en la Universidad no se producirá hasta que tenga lugar el traspaso de servicios del Estado a la Comunidad Autónoma de Madrid.
• Los centros no estatales de enseñanzas de turismo (Escuelas privadas ) podrán solicitar su reconocimiento como Escuelas Universitarias adscritas a la Universidad correspondiente hasta el mismo plazo 1 de octubre de 2001.

Plan de Estudios:

• El RD 604/ 1996 de 15 de abril contempla la posibilidad de un Plan de Estudios intermedio o Diplomado en Empresas y Actividades Turísticas (DEAT) a ser impartido por las Escuelas Oficiales de Turismo ya integradas o las Universidades durante un plazo máximo de tres años, mientras se aprueben u homologuen los Planes de Estudios por el Consejo de Universidades.
• El Plan de Estudios definitivo del título de Diplomado en Turismo deberá ser aprobado por las Universidades y homologado por el Consejo de Universidades de acuerdo a la LRU al RD 1497/1987 de 27 de noviembre, modificado por el RD 1267/1994 de 10 de Junio.

- Este Plan deberá "proporcionar la formación teórico-práctica adecuada para la gestión de organizaciones e instituciones relacionadas con el turismo ".

- Tendrá una duración de tres años.

- Una carga lectiva no inferior a 180 créditos distribuida entre veinte y treinta horas semanales incluidas las enseñanzas prácticas.

- En ningún caso las enseñanzas teóricas superarán las 15 horas semanales, es decir se exige prácticamente un 50% de contenidos prácticos.

- La distribución de materias de los Planes de estudios universitarios está sometida a revisión y mantiene de momento la proporción siguiente:

% estimado sobre la totalidad del Plan

Materias troncales o de obligatoria inclusión en todos los Planes de Estudios conducentes a la obtención del título de Diplomado en Turismo: 45%

Materias obligatorias establecidas por cada Universidad 30%

Materias optativas para que el alumno elija según un Catalogo actualizado 15%

Materias de libre elección del estudiante para la libre configuración de su curriculum, ofertadas por la propia Universidad o por otra con la que se establezca un convenio 10%

Las materias troncales aprobadas actualmente son las siguientes:

MATERIAS TRONCALES	CONTENIDOS TEORICO - PRÁCTICOS	CRÉDITOS TOTALES (1 crédito son 10 horas)	ÁREAS DE CONOCIMIENTO	ANÁLISIS
Idiomas	Intensificación y perfeccionamiento de 2 idiomas elegidos por la Universidad y con especial aplicación al sector turístico	9 ampliables un 50% más	Filologías correspondientes	Se presume un nivel avanzado previo.
Derecho y legislación	Introducción al derecho. Derecho de la contratación y del consumo en el sector turístico. Legislación específica del Turismo.	9	Derecho civil, mercantil. Administrativo. Financiero y Tributario. Trabajo y SS.	Correcto. Necesita materias complementarias a través de las asignaturas obligatorias y optativas
Introducción a la economía	Introducción al análisis económico, con especial referencia al Turismo	6	Economía aplicada. Fundamentos del análisis económico.	Correcto. Necesita materias complementarias a través de las asignaturas obligatorias y optativas
Organización y Gestión de Empresas.	Análisis de las estructuras organizativas y de los recursos humanos de las empresas turísticas.	9	Organización de empresas.	Correcto. Necesita su ampliación a través de las asignaturas obligatorias y optativas.
Contabilidad	Contabilidad Financiera y de costes aplicada al turismo.	6	Economía financiera y Contabilidad.	Correcto.
Marketing Turístico	Creación de productos turísticos, determinación de precios, comunicación y distribución.	6	Comercialización e Investigación de Mercados.	Correcto. Necesita materias complementarias para los diferentes subsectores turísticos.
Operaciones y Procesos de Producción.	Operaciones y procesos de Restauración, alojamiento, intermediación y ocio.	6	Organización de empresas. Tecnología de alimentos. Nutrición y Bromatología. Economía aplicada. Sociología.	Correcto. Necesita materias complementarias para los diferentes subsectores turísticos.
Estructura de Mercados	Análisis de los flujos turísticos. Estructura de los mercados turísticos. Oferta y Demanda.	6	Economía aplicada. Sociología. Psicología social.	Correcto.
Recursos territoriales turísticos.	Estudio del medio para el desarrollo del Turismo. Su implementación y ordenación en el espacio.	9	Análisis Geográfico Regional. Geografía Humana. Ecología.	Correcto. Necesita materias complementarias para las diferentes regiones.
Patrimonio Cultural	Manifestaciones artísticas y culturales. Análisis del patrimonio cultural como recurso turístico.	6	Historia del Arte	Correcto. Necesita materias complementarias para las diferentes regiones turísticas.
Practicum	Prácticas en organizaciones e instituciones turísticas	10, incrementables en un 54% más	Todas las áreas de la titulación.	Correcto, pues introduce como obligatorias las prácticas en el sector productivo.

Las materias obligatorias, optativas y de libre configuración son decididas por cada Universidad.

Se adjuntan algunos Planes de Estudios aprobados.

Universidades que imparten la Diplomatura en Turismo con especificación de aquellas que tienen o no el título homologado.

Lista adjunta

Conclusión general:

• Las asignaturas troncales han sido correctamente diseñadas, y cubren espacios deficientes en el Plan de Estudios TEAT como Recursos Territoriales, Operaciones y Procesos, Organización de Empresas, etcétera... pero queda un ancho margen de materias a decidir por cada Universidad que tienen que rellenar espacios imprescindibles en la formación turística.

• Consideramos necesario que las materias obligatorias contemplen la Gestión y Comercialización de calidad específica de los subsectores básicos: Alojamientos y Restauración, Turoperadores y agencias de viajes, Transportes, Información y Planificación Territorial Turística, y Ocio y Recreación así como materias de Dirección Estratégica Internacional, etcétera...

• Consideramos imprescindible materias sobre investigación de mercado, sico y sociología turística, así como antropología turística.

• Consideramos también imprescindible que las asignaturas optativas y de libre configuración contemplen:

- La Gestión y Comercialización especifica en Productos Turísticos concretos cómo Turismo Profesional y de Reuniones, Cultural, Deportivo, de Naturaleza, etcétera...

- Análisis y diseño de Itinerarios turísticos

- Planificación y promoción del transporte turístico

- Política turística

- Publicidad y Comunicación Turística

- Comunicación y Técnicas de venta

- Tratamientos tecnológicos avanzados de los alimentos...

- Instalaciones y equipamientos turísticos...

- Materias instrumentales de ofimática, multimedia, Internet, GDS, programas específicos subsectoriales de gestión de back y front-office, etcétera...

• Estas reflexiones sobre las materias específicas tratan de evitar el caer en un Plan de Estudios que no responda a las exigencias del sector turístico que se define multidisciplinar pero con unos contenidos muy especializadas, como ha demostrado la experiencia formativa de estos años.

• En concreto el subsector de Agencias de viajes está infravalorado en algunos de los Planes de Estudios ya homologados al no aparecer apenas materias para su Gestión Directiva específica. Hacemos notar desde este estudio que con la formación Técnica a través de el Ciclo Superior de Formación Profesional o desde el Certificado Profesional de empleado de agencias de viajes se adquiere la formación mínima para el nivel de responsabilidad IV y III pero resulta necesario una formación específica para los mandos intermedios y Directivos de agencias de viajes que debe obtenerse a través de la Diplomatura y de las futuras y también reivindicadas Licenciaturas.

• Parta desde aquí esta posible crítica al respecto ya que como se indicó al principio del estudio las Agencias de viajes constituyen un subsector esencial en la actividad turística. Como todavía muchos Planes de Estudios están sin homologar reclamamos todavía a tiempo la inclusión de estas materias específicas de Gestión Directiva, y de Gestión y Comercialización de Productos para agencias de viajes.

Formación Continua

Existe una amplia gama de acciones formativas para agencias de viajes dentro de la formación continua con una gran diversidad de contenidos, duraciones, formas de evaluación y aplicación práctica.

Existen también dos grandes fuentes de subvenciones para este tipo de cursos de formación continua que son el FORCEM y los Fondos Europeos.

El FORCEM es una Fundación para la Formación Continua creada por los firmantes del Acuerdo Nacional de Formación Continua ( ANFC ) suscrito por CEOE, CEPYME, CIG, UGT y CCOO y del Acuerdo Tripartito en materia de Formación Continua suscrito también por la Administración General del Estado Los fondos del FORCEM pueden ser solicitados por Empresas, Asociaciones e Instituciones que no tengan titularidad pública.

Los Fondos Europeos pueden ser solicitados por los Centros de Formación Pública y compartidos con subvenciones de asociaciones empresariales u otras subvenciones privadas.

Las Administraciones Turísticas también otorgan subvenciones para formación continua de empresas, asociaciones o becas para personas individuales.

Dada la diversidad de posibilidades a continuación establecemos una clasificación genérica:

1. Cursos Posgrado específicos para agencias de viajes con duración superior a las 500 horas.

Lista adjunta

2. Cursos de Gestión de Empresas Turísticas que incluyen contenidos específicos o de aplicación a las agencias de viajes.

3 Cursos organizados por Asociaciones Empresariales como AEDAVE y FEAAV generalmente subvencionados por fondos europeos a través del FORCEM:

- Organizados por la Escuela Oficial de Turismo (EOT) en Madrid se han impartido mas de 30 cursos sobre diversos contenidos: Gestión Directiva para agencias de viajes; Gestión de Calidad; Técnicas de venta, etcétera...

- Organizados por CDTUR con carácter presencial o a distancia también se han impartido numerosos cursos con variados programas y enfoques.

- En otros Centros formativos oficiales y privados

4. Cursos específicos para agencias de viajes organizados por Asociaciones Profesionales como la Asociación Española de Profesionales Turísticos (AEPT):

Diferentes iniciativas

5. Cursos específicos o de aplicación a las agencias de viajes sobre organizados por Cámaras de Comercio u otros organismos.

Diferentes iniciativas

6. Curso a distancia con cierto complemento presencial de Formación Básica y Avanzada de IATA-FUAAV.

- Se imparte en algunos Centros como la EOT o Escuelas privadas de Turismo

7. Cursos de formación en GDS: Savia- Amadeus, y Galileo

- Los cursos de Amadeus se imparten por IBERIA

- Los Cursos de Amadeus se imparten también en la EOT y en otras Escuelas de Turismo privadas

- Galileo se imparte por el propio GDS.

8. Cursos de formación sobre Mundisistem e Inserso.

Se imparten por las propias organizaciones Mundicolor y Mundo social

9. Cursos de Formación sobre Programas de Gestión de Front y Back-Office

- Se imparten por las propias Empresas creadoras del programa

- Se imparten también en diversas Escuelas de Turismo

10. Cursos intra-empresas de agencias de viajes:

- Marsans, VIE, Viajes Ecuador, Carlson Wagonlit, Barceló, Viajes El Corte Inglés, Abaco, entre otras realizan periódicos cursos con diversos enfoques.

11. Cursos de la Organización Mundial de Turismo

La OMT organiza cursos diversos presenciales y a distancia específicos o de aplicación para el subsector de agencias de viajes y tiene en proyecto una iniciativa multimedia, probablemente a través de Internet, dentro de la Metodología TEDQUAL.

Intercambios formativos Internacionales

Los intercambios formativos internacionales incluyen diversas materias o seminarios específicos de aplicación a las agencias de viajes.

Dentro de ellos destaca el Diploma European Tourism Management (ITM) que se estudia durante dos cursos en diferentes Universidades y Centros de Estudios Europeos y en cuya red participa también la Escuela Oficial de Turismo en Madrid, siendo ésta el centro responsable para la formación e información de alumnos en España.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

- Albert Piñole Isabel. Ponencia en el Congreso Mundial de AMFORT sobre La agencia de viajes desde la perspectiva del formador de recursos humanos. Lisboa 1988

- Albert Piñole Isabel. Estudio de las actividades de los agentes de viajes con vistas a la reforma del Plan de Estudios de la carrera TEAT. Secretaria General de Turismo 1989

- Albert Piñole Isabel. Ponencia en las IV Jornadas Técnicas sobre Enseñanzas de Hostelería y Turismo sobre La formación de Recursos Humanos de Agencias de Viajes. La Palma 1990.

- Albert Piñole Isabel, Gestión y Técnicas de Agencias de Viajes. Síntesis 1993

- Bayon Fernando, Albert Isabel, Reneses Casildo, Tomás Susana. Invertir en una agencia de viajes en España. El caso de Viajes First Class. EOT. Madrid 1994

- "Estructura Económica-financiera del sector AAVV" MT.T. y C Secretaría General de Turismo 1987

- "Análisis estructural económico financiero de las AAVV" de Nexopublic Consulting 1993.

- "La formación turística en España " Tecno Hostelería. Los cuadernos de Editur nº 1843 Barcelona.

- Hacia un modelo integrado de formación turística. Estudios Turísticos 128. Madrid 1995.

- Estudio sobre necesidades futuras de Formación del Sector de Agencias de Viajes. Comunidad de Madrid. CD TUROPERADORES 1997.

- Introducción al TEDQUAL. Una metodología para la calidad en Educación y formación turísticas. OMT. 1997

ANEXOS

- Lista de Escuelas de Turismo y centros de formación turística con direcciones y personas responsables

- Lista de Universidades que imparten la Diplomatura en Turismo con información sobre la homologación de sus Planes de Estudio.

- Información fotocopiada sobre Cursos de Formación

- Modelo de Fichas técnicas para solicitar información sobre cursos de Formación para agencias de viajes

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